Enfermería: Cuidados Humanizados, 15 (1)
enero - junio 2026
10.22235/ech.v15i1.4802
Artículos originales
Experiencia del cuidado en una unidad de emergencia hospitalaria: un estudio fenomenológico-hermenéutico
Care Experience in a Hospital Emergency Unit: A Phenomenological-Hermeneutic Study
Experiência do cuidado em uma unidade de emergência hospitalar: um estudo fenomenológico-hermenêutico
Francisca Medina-Pérez1 ORCID 0000-0001-9533-0552
Margarita Poblete Troncoso2 ORCID 0000-0003-4068-1253
Verónica Guerra Guerrero3 ORCID 0000-0003-4517-6678
1 Universidad Católica del Maule, Chile, [email protected]
2 Universidad Católica del Maule, Chile
3 Universidad Católica del Maule, Chile
Resumen:
Introducción: El cuidado humanizado es fundamental en enfermería,
especialmente en contextos de urgencia donde la alta demanda asistencial y las
limitaciones de recursos pueden afectar la percepción del usuario. Comprender
la experiencia del usuario es clave para identificar brechas en la relación con
el profesional de enfermería y orientar mejoras en la calidad del cuidado.
Objetivo: Analizar las experiencias de usuarios hospitalizados en una
unidad de emergencia respecto al cuidado de enfermería recibido.
Metodología: Estudio cualitativo con enfoque fenomenológico-hermenéutico
de Van Manen. Se realizaron entrevistas en profundidad a 10 participantes
hospitalizados por más de 12 horas en una unidad de emergencia hospitalaria de
la Región del Maule, Chile.
Resultados: Emergieron dos temas principales: la experiencia de
hospitalización, caracterizada como impersonal y traumática; y la experiencia
del cuidado, que revela percepciones dispares, desde un cuidado cercano y
respetuoso hasta prácticas distantes y poco empáticas.
Conclusiones: El estudio aporta una comprensión profunda de los
elementos que facilitan u obstaculizan el cuidado humanizado en las unidades de
emergencia hospitalaria. Los hallazgos evidencian la necesidad de fortalecer
habilidades interpersonales de los enfermeros y mejorar las estrategias
institucionales que favorezcan un cuidado cercano, la garantía de tiempos
adecuados y una infraestructura digna, para asegurar una experiencia de cuidado
más humanizada.
Palabras clave: enfermería de urgencia; humanización de la atención; enfermería.
Abstract:
Introduction: Humanized care is essential in nursing, especially in
emergency situations where high demand for care and limited resources can
affect the user's perception. Understanding the user experience is key to
identifying gaps in the relationship with nursing professionals and guiding
improvements in the quality of care.
Objective: To analyze the experiences of users hospitalized in an
emergency unit regarding the nursing care received.
Methodology: Qualitative study using Van Manen's
phenomenological-hermeneutic approach. In-depth interviews were conducted with
10 participants hospitalized for more than 12 hours in a hospital emergency
unit in the Maule Region, Chile.
Results: Two main themes emerged: the hospitalization experience,
characterized as impersonal and traumatic; and the care experience, which
reveals disparate perceptions, ranging from attentive and respectful care to
distant and unempathetic practices.
Conclusions: The study provides a deep understanding of the elements
that facilitate or hinder humanized care in hospital emergency units. The
findings highlight the need to strengthen nurses' interpersonal skills and
improve institutional strategies that promote attentive care, adequate time,
and decent infrastructure to ensure a more humanized care experience.
Keywords: emergency nursing; humanization of care; nursing.
Resumo:
Introdução: O cuidado humanizado é fundamental na enfermagem,
especialmente em contextos de urgência, nos quais a alta demanda por
assistência e as limitações de recursos podem afetar a percepção do usuário.
Compreender a experiência do usuário é essencial para identificar lacunas no
relacionamento com o profissional de enfermagem e orientar melhorias na
qualidade do cuidado.
Objetivo: Analisar as experiências de usuários hospitalizados em uma
unidade de emergência em relação ao cuidado de enfermagem recebido.
Metodologia: Estudo qualitativo com abordagem
fenomenológico-hermenêutica de Van Manen. Foram realizadas entrevistas em
profundidade com 10 participantes hospitalizados por mais de 12 horas em uma
unidade de emergência hospitalar da Região do Maule, Chile.
Resultados: Emergiram dois temas principais: a experiência de
hospitalização, caracterizada como impessoal e traumática; e a experiência do
cuidado, que revela percepções díspares, desde um cuidado próximo e respeitoso
até práticas distantes e pouco empáticas.
Conclusões: O estudo oferece uma compreensão profunda dos elementos que
facilitam ou dificultam o cuidado humanizado nas unidades de emergência
hospitalar. Os resultados evidenciam a necessidade de fortalecer as habilidades
interpessoais dos enfermeiros e aprimorar as estratégias institucionais que
favoreçam um cuidado próximo, a garantia de tempos adequados e uma
infraestrutura digna, para assegurar uma experiência de cuidado mais
humanizada.
Palavras-chave: enfermagem de urgência; humanização da atenção; enfermagem.
Recibido: 21/08/2025
Aceptado: 18/01/2026
Introducción
El cuidado de enfermería requiere que sea holístico y que se considere al paciente como un ser único y en forma integral. Este se sustenta a través de una relación enfermero-paciente, interconectada e intersubjetiva, de sensaciones compartidas entre el enfermero y el usuario. (1)
Watson reconoce que el cuidar es parte fundamental del ser y es el acto más primitivo que un ser humano realiza. (2) Y, para que este cuidado sea efectivo, debe existir una interrelación cercana con el otro. Este llamado desde el otro, que en este caso es la persona que requiere los cuidados, es la base del cuidado proporcionado por los profesionales de enfermería.
Cuando el cuidado va más allá del actuar habitual y simple de la enfermería e incorpora la interrelación cercana con el usuario y lo acompaña en el cuidado con sentimientos y emociones, se habla de cuidado humanizado. (3) Es por ello que el profesional de enfermería además de poseer competencias técnicas con altos estándares de calidad al cuidar, también requiere mantener sensibilidad en el trato a los usuarios que acuden a los centros de salud. (4) En este sentido, el cuidado humano tiene dos dimensiones esenciales: la integralidad en la atención y el cuidado centrado en la persona; esto se traduce en que el cuidado sea personalizado, promueva la autonomía y el bienestar en el usuario. (5)
El cuidado en el contexto de la unidad de emergencia hospitalaria (UEH) difiere al de otros servicios hospitalarios, debido a múltiples factores que dificultan la atención humanizada y la satisfacción de las necesidades comunitarias en la forma que la población espera. (6) La Subsecretaría de Redes Asistenciales de Chile (7) define la UEH como una unidad de atención ambulatoria, de tránsito, donde se realiza el proceso de atención de pacientes, considerando los subprocesos clínicos de selección de demanda, diagnósticos y tratamiento, y los subprocesos no clínicos de soporte administrativo. Esta unidad debe resolver todas las atenciones de urgencia y emergencia, definida como cualquier consulta espontánea o derivada que llega a dicha unidad.
Por otra parte, Watson define la experiencia vivida como el proceso subjetivo y relacional mediante el cual la persona otorga significado a las interacciones de cuidado, enmarcadas por su vulnerabilidad, necesidades emocionales y contexto de salud. (2) En relación con las experiencias de cuidado que tienen los usuarios que acuden por atención en las instituciones de salud, algunos estudios señalan que una de las dificultades para otorgar este cuidado humanizado está en la comunicación que se establece entre enfermero y paciente. (8) Los procesos de salud en unidades de emergencia se tornan complejos debido a la alta demanda asistencial, ya que atienden principalmente las necesidades de la población mayor, disminuyendo la entrega de información a los usuarios y dificultando el acceso a las prestaciones. (9)
Las unidades de emergencia hospitalaria en Chile enfrentan una alta demanda asistencial, con tiempos de espera prolongados que afectan la percepción del cuidado recibido. Según el informe Health at a Glance (OCDE, 2023), Chile cuenta con solo 2 camas hospitalarias por cada 1.000 habitantes, lo que genera hospitalizaciones transitorias en espacios no habilitados, como pasillos. (10) En este contexto, se vuelve esencial comprender la experiencia vivida del usuario y el enfoque fenomenológico-hermenéutico de Van Manen permite explorar el significado profundo de estas vivencias, favoreciendo una interpretación desde la subjetividad del usuario. (11)
En el contexto latinoamericano, un estudio en Brasil ha mostrado las dificultades para compatibilizar las demandas de eficiencia con la atención centrada en la persona, donde aspectos como la empatía y la comunicación efectiva se ven opacados por la sobrecarga laboral y limitaciones estructurales. (12) Además, revisiones e investigaciones llevadas a México destacan la necesidad de fortalecer procesos de cuidado que integren la dimensión emocional y de relación interpersonal en las UEH. (13, 14)
En Chile, la evidencia reciente sobre cuidado humanizado en contextos de urgencia es limitada. Durante los últimos cinco años, los estudios nacionales han abordado la percepción del cuidado en unidades de hospitalización general, sin profundizar en la experiencia vivida del usuario en UEH. Por lo tanto, se torna necesario generar evidencia cualitativa contemporánea que permita comprender cómo los usuarios experimentan el cuidado en este escenario crítico, reforzando la pertinencia y oportunidad del presente estudio. En este contexto, surge la siguiente interrogante: ¿Cuál es la experiencia vivida de los usuarios respecto del cuidado recibido por parte de los profesionales de enfermería, durante su hospitalización en una UEH?
Metodología
Este estudio se basa en el método cualitativo bajo el enfoque fenomenológico-hermenéutico de Van Manen que se se orienta hacia la descripción e interpretación de las estructuras esenciales de la experiencia vivida. (11)
El estudio se realizó en una UEH de un hospital de la región del Maule, en el año 2022. Respecto a los participantes, se utilizó un muestreo por conveniencia, debido a la pertinencia metodológica, dado que permitió acceder a quienes poseían vivencias recientes, facilitando la recolección de datos significativos sobre el fenómeno estudiado. La muestra final fue de 10 participantes, con la cual se obtuvo la saturación de datos, la que se determinó cuando las entrevistas dejaron de aportar información nueva y emergente. El tamaño muestral de 10 participantes se justificó metodológicamente a partir del enfoque fenomenológico-hermenéutico de Van Manen que privilegia la profundidad del relato por sobre la cantidad de casos. (11) Las entrevistas ofrecieron suficiente riqueza narrativa, diversidad de experiencias y densidad interpretativa para caracterizar la vivencia del cuidado en urgencias.
En cuanto a la diversidad de la muestra, los participantes se encontraban en un rango etario entre 24 y 86 años, donde el 50 % era de sexo femenino y el 50 % de sexo masculino, además de diferentes condiciones clínicas, lo que enriqueció la comprensión del fenómeno desde múltiples perspectivas. Esta heterogeneidad permitió explorar experiencias variadas dentro del contexto hospitalario.
Los criterios de inclusión fueron: usuarios mayores de 18 años con una hospitalización mínima de 12 horas en una UEH, que estuvieran conscientes, orientados en tiempo y espacio, sin deterioro cognitivo y capaces de comunicarse verbalmente, y con resolución de su patología aguda. Los criterios de exclusión fueron: usuarios que estuvieron hospitalizados por otra vía de entrada (derivación interna desde otro centro, rescate de usuario vía Unidad de Gestión Centralizada de Camas), con hospitalización por causa psiquiátrica y usuarios sin alta médica.
Los participantes que cumplieron con los criterios de inclusión fueron contactados el día de su alta médica, a través de la Unidad de Gestión de Camas del recinto, cuyos enfermeros a cargo entregaron una cartilla informativa con invitación a participar en el estudio. Ninguno de estos usuarios había sido cuidado o atendido por la investigadora responsable de este estudio, quien tiene experiencia laboral en este tipo de unidades de salud. Esto es un elemento que pudo influir en la interpretación de los datos, dado el desarrollo de cercanía y empatía que facilitaron la comprensión del fenómeno, pero también implicó desarrollar de forma constante la reflexividad para evitar sesgos, manteniendo una postura crítica y ética durante todo el proceso investigativo.
La información fue recolectada a través de una entrevista individual en profundidad a través de tres preguntas orientadoras, las que fueron sometidas previamente a juicio de tres expertos antes de ser aplicadas; doctores con experiencia en investigación cualitativa, docencia universitaria y gestión del cuidado, garantizando la pertinencia y profundidad del instrumento. Las preguntas incluían aspectos generales de los participantes y aspectos específicos a la hospitalización como, por ejemplo: ¿Puede usted relatarme su experiencia de hospitalización? Además de esto, se utilizaron preguntas de sondeo con la finalidad de profundizar en los relatos, favorecer la espontaneidad narrativa y explorar aspectos emocionales y contextuales de la experiencia vivida.
La entrevista se llevó a cabo de común acuerdo posterior al alta, en un lugar que acomodara al entrevistado, en este caso, su domicilio, en un ambiente cómodo, privado y libre de ruidos externos, y fueron grabadas en formato de audio para posteriormente generar una transcripción fidedigna. Las entrevistas se realizaron durante el mes de diciembre del año 2022 y tuvieron un rango de duración entre 14 y 26 minutos. Si bien la duración de las entrevistas fue relativamente breve, se logró una densidad narrativa adecuada, debido a la comodidad del ambiente, la participación y el uso de preguntas de sondeo que facilitaron la expresión de vivencias significativas.
Para resguardar el anonimato de los participantes, las entrevistas fueron codificadas, sin incluir datos personales en las transcripciones. Además, los audios se almacenaron en una carpeta digital encriptada, bajo responsabilidad exclusiva de la investigadora. La información de esta investigación será conservada por un período de cinco años, conforme a las normas éticas institucionales.
En relación con los aspectos éticos, el estudio fue evaluado por el Comité de Ética Científico de la Universidad Católica del Maule mediante el acta N°236/2022, además se obtuvo la autorización de la dirección del Hospital donde se concretó la investigación.
Previo a la ejecución, se solicitó consentimiento informado a todos los participantes, manteniendo la confidencialidad en todo momento.
El análisis de datos fue de tipo temático, siguiendo las cuatro fases propuestas por Van Manen, permitiendo una comprensión profunda del fenómeno, a través de la interpretación de los sucesos y experiencias, buscando el encuentro del ser humano consigo mismo y otorgándole la posibilidad de analizar el fenómeno significativo que puede hacer consciente. (11)
El análisis se operacionalizó de la siguiente manera:
Clarificación de presupuestos: se identificaron los preconceptos y supuestos propios de la investigadora respecto al fenómeno, los que se registraron y reflexionaron previo al inicio del análisis.
Recogida de la experiencia vivida: las entrevistas fueron transcritas de forma fidedigna y se leyeron de forma inicial para captar el sentido global de cada experiencia.
Reflexión estructural: se realizó una codificación manual de los textos, identificando unidades de significado que fueron agrupadas en temas y subtemas, buscando la esencia de la experiencia vivida.
Escritura reflexiva: se elaboraron descripciones profundas de los temas que emergieron, integrando citas de los participantes y reflexiones interpretativas que permitieron comprender el fenómeno desde su vivencia personal.
Respecto a los temas y subtemas, como una forma de fortalecer la credibilidad del análisis, se realizó una triangulación analítica en conjunto con dos investigadores adicionales, quienes poseen una amplia experiencia en investigación cualitativa. Ambos participaron en la identificación de unidades de significado y en la construcción de los temas y subtemas. Las diferencias en la interpretación fueron discutidas en sesiones personalizadas, lo que permitió asegurar mayor coherencia y profundidad en la interpretación de los datos.
Cabe señalar que el análisis fue realizado de forma manual, sin el uso de software especializado, siguiendo el enfoque fenomenológico-hermenéutico de Van Manen, a través de lecturas sucesivas, codificación inductiva, extracción de unidades de significado y construcción reflexiva de temas y subtemas. (11) La decisión se basó en la necesidad de mantener una inmersión directa y reflexiva en las narraciones, priorizando la lectura profunda, la escritura interpretativa y el contacto cercano con los relatos de los participantes.
El diseño metodológico se alinea de forma coherente con el objetivo general de este estudio. El enfoque fenomenológico-hermenéutico de Van Manen permitió explorar los relatos, interpretando el significado profundo de las vivencias sin imponer juicios previos. Por otra parte, las preguntas de investigación fueron formuladas favoreciendo la narración libre y reflexiva, lo que facilitó el acceso a las estructuras esenciales de la experiencia del cuidado desde la perspectiva del usuario.
El rigor metodológico se aseguró siguiendo los criterios de credibilidad, transferibilidad, dependencia y confirmabilidad. La credibilidad se fortaleció mediante validación por participantes y triangulación entre investigadores; la transferibilidad, a través de una descripción detallada del contexto y de los participantes; la dependencia, mediante una trazabilidad completa del proceso analítico; y la confirmabilidad, por medio de reflexividad, notas de campo y auditoría de las decisiones interpretativas.
Resultados
De acuerdo con los datos recolectados, el perfil sociodemográfico de los entrevistados corresponde en un 50 % a sexo femenino y 50 % a sexo masculino, el rango etario va desde 24 a 86 años de edad (ver Tabla 1).
Tabla 1: Perfil sociodemográfico de los entrevistados
A través de los relatos se identificaron dos temas principales con sus respectivos subtemas por concepto empírico (ver Tabla 2).
Tabla 2: Temas y subtemas de los resultados
Tema 1: Experiencia de hospitalización
Subtema: Complicada por ser transitoria
El primer subtema menciona la complicación generada en los usuarios debido a lo pasajero de la estadía, es decir, el corto período de estancia que se vive en una hospitalización en las UEH. Los participantes sienten que, al ser una hospitalización transitoria, se vuelve complejo experimentarla.
Lo pasajero de urgencias es como lo más complicado por el tema de que llega mucha gente con diversas enfermedades (E1, M, 35a).
El cambio de escenario de hospitalización fue completamente brusco para mí (E2, M, 24a).
Subtema: Contacto con personas con otras enfermedades
El segundo subtema menciona cómo viven la hospitalización los usuarios en una UEH, manteniendo contacto con personas que padecen otras enfermedades. Los participantes expresan lo complejo que es convivir con otros usuarios, evidenciando lo negativo e impactante de relacionarse con personas que se encuentran en el mismo lugar y que, además, se mantienen con diagnósticos de patologías psiquiátricas. Lo anterior se registra con frases como:
Estar al lado de los pacientes como comunidad ahí es complicado, es como lo más traumático que uno puede vivir (E1, M, 35a).
Desafortunadamente me tocó al lado una paciente con esquizofrenia (…) el personal médico, se encargaba de tranquilizar a la paciente, aunque ellos recibían golpes y escupitajos (E2, M, 24a).
Subtema: Experiencia negativa de hospitalización
El tercer subtema aborda la experiencia negativa de hospitalización que vivieron los participantes durante su estadía en la UEH. Mencionaron lo vivido como una experiencia “traumática, impersonal, brusca y chocante”:
Lo más traumante ha sido ver el tema de estar en urgencias (E1, M, 35a).
De este mismo modo, se hace referencia al cuidado recibido por las personas mayores, siendo ellos una voz externa:
El trato hacia el adulto mayor me dejó loca (E7, F, 42a).
Esta experiencia desfavorable según refieren los usuarios, deja tal sensación de hostilidad que llevan a aflorar sentimientos de ansiedad e inquietud por volver a sus hogares, registrando frases como:
Solo quería salir, huir, muchas veces yo me quise escapar porque no podía soportar eso (E7, F, 42a).
Además de lo expuesto, los participantes también relacionan esta mala experiencia de hospitalización en la UEH al lugar físico, siendo el “pasillo” un espacio que genera desagrado e incomodidad:
En el pasillo he tenido una muy mala experiencia (E6, F, 67a).
Ver el cambio de escenario a un pasillo fue fuerte (E2, M, 24a).
En este mismo subtema se dio énfasis al ambiente del lugar, mencionando el espacio físico e inmuebles. Respecto al espacio, los usuarios se mantienen disconformes, refiriendo que:
En urgencias se ve de todo y están todos hacinados ahí (E1, M, 35a).
Incluso el mobiliario genera incomodidad (E3, F, 65a).
Dentro de las experiencias, se genera una situación puntual en cuanto a desperfectos de infraestructura:
Hubo una inundación, se estaba inundando todo el pasillo por unas llaves antiguas que seguramente cedieron (E6, F, 67a).
Tema 2: Experiencia del cuidado
Subtema: Buena atención y cobertura
En este caso, los usuarios indican que sintieron que obtuvieron una buena atención, lo que se relaciona mucho con sentir que se les entregaron las prestaciones correspondientes en el tiempo oportuno. Se registran frases como:
El trato fue bueno y encuentro que igual la atención ha sido buena porque me han hecho, me hicieron todos los exámenes habidos y por haber (E1, M, 35a).
Me pusieron medicamentos varias veces, (…)el médico calculaba lo que duraba el efecto y me ponían más (E5, M, 74a).
Por otra parte, para los participantes también fue importante el confort otorgado dentro de la hospitalización en la UEH, que se traduce en preocupación hacia ellos. Esto, lo evidencian con frases como:
Pasaban a cada rato, entonces cada vez que necesitaba algo les hablaba no más, así que fue bueno (E9, F, 65a).
Me atendieron bien, con hartas frazaditas (…) me cuidaron todos muy bien y di las gracias (E10, F, 64a).
Subtema: Cuidado centrado en la persona
Este subtema hace referencia directamente a los enfermeros. Los participantes se refieren a los profesionales de enfermería como personas discretas, con buen trato y que se preocupan por realizar su trabajo de buena manera. Ejemplo de lo anterior, son frases como:
Hablan poco, pero lo necesario, son amistosos (E2, M, 24a).
Son muy amorosos (…) atentos en los remedios, todas las cosas (E3, F, 65a).
Dentro de este subtema, los usuarios refirieron la importancia del trabajo que realizan los enfermeros en la UEH y valoran de forma importante el temple y paciencia que mantienen mientras realizan sus labores, considerando condiciones especiales en el ambiente en que se desenvuelven. Los participantes se refieren de la siguiente manera respecto a esto:
Valoro mucho la paciencia que tienen ellos (E2, M, 24a).
Subtema: Aspectos negativos del cuidado
En este subtema se mencionan en primera instancia los extensos tiempos de espera para recibir atención. Para los usuarios, los tiempos de espera son factores importantes y decisivos al momento de tener una opinión de su hospitalización. En este caso, los participantes consideran excesiva la espera, tanto para la atención médica como para satisfacer sus necesidades básicas. Lo anterior, es reflejado en frases de tipo:
La tramitan mucho a uno, aunque usted esté muriéndose afuera, ellos no la atienden de inmediato (E3, F, 65a).
La espera fue la más jodida (E9, F, 65a).
Finalmente, se hace énfasis al trato recibido durante la hospitalización en la UEH. Algunos participantes refieren haber sido tratados de forma impersonal, evidenciado con frases como:
Es chocante. Muy frío primero. Muy impersonal (E6, F, 67a).
Incluso, los participantes hacen alusión a que el personal de salud trabaja solo por el dinero, sin que ellos sean tomados en cuenta durante su hospitalización:
Yo los veo que es plata, sueldo, eso veo en ellos, no le importa (E7, F, 42a).
En este sentido, algunos usuarios se sintieron desatendidos o afirmaron que el personal de salud se molestaba ante solicitudes o manifestaciones de sus necesidades, debido muchas veces a la atención por el dispositivo móvil, lo que se evidencia en frases como:
Mucho teléfono, si usted le dice señorita me trae la chata, no pescan a nadie (E3, F, 65a).
Discusión
Los resultados muestran que la experiencia vivida de hospitalización en la UEH se experimenta como una interrupción abrupta del mundo cotidiano, marcada por la vulnerabilidad y la búsqueda de presencia humana significativa. Desde Van Manen, (11) este tipo de vivencias evidencia un quiebre entre la temporalidad y la relacionalidad: el tiempo de espera se experimenta como un “tiempo perdido”, asociado a incertidumbre y desprotección, mientras que el distanciamiento relacional se traduce en la sensación de no ser reconocido como persona. Esta vivencia coincide con hallazgos internacionales que vinculan la presión asistencial con una comunicación restringida y una atención fragmentada, (15, 16) lo cual tensiona la posibilidad de sostener un cuidado transpersonal en los términos planteados por Watson. (2)
Los participantes de esta investigación percibieron, además, una falta importante de recurso humano, más que de recurso material, incluso cuando la infraestructura es de tamaño pequeño y muchas veces deben estar hospitalizados en un pasillo y no en una sala cerrada con cama. En este contexto algunas investigaciones concluyen que aumentar el recurso humano y material mejora el trato directo del cuidador al enfermo y, por lo tanto, es un factor importante para culminar en una atención humanizada del usuario. (16)
Por otro lado, Marrero señala que el profesional de enfermería debe mantener la empatía y la cercanía con los enfermos. (17) Además, este mismo autor menciona que el enfermero debe establecer una relación que permita la comunicación constante con la persona cuidada. Sin embargo, si el recurso humano es deficiente, difícilmente los profesionales de enfermería podrán construir y fomentar un cuidado que mejore y profundice el trato, la sensibilidad y la comunicación brindada por parte de los enfermeros y el equipo de salud. (17)En este contexto, el personal de salud debe velar por contar con infraestructura, recurso humano e insumos necesarios para prestar una atención de calidad y satisfacer las necesidades del usuario. (18)
Un aspecto negativo que afecta los cuidados y genera incomodidad de los participantes son los tiempos de espera, los que fueron considerados excesivos debido, según su percepción, a la falta de personal, generando una relación técnica y laboral, y con enfermeros que mantenían la cercanía solo para entregar cuidados puntuales y administrar tratamientos. Esto concuerda con el trabajo de Busch et al., (16) quienes concluyen que es la presión asistencial, debido a la carga laboral excesiva y falta de profesionales, lo que produce una repercusión negativa en las atenciones, al generar mayor espera por el cuidado y un distanciamiento en la relación con el enfermo, dado por el tiempo limitado con el que cuentan para atender, priorizando lo procedimental y la dimensión biológica del cuidado, quedando relegada la dimensión psicosocial y espiritual. (16) Este distanciamiento incluye la ausencia de presencia auténtica, interacciones enfocadas solo en lo técnico y limitaciones impuestas por la presión asistencial. Estas formas de separación constituyen una ruptura del encuentro transpersonal del cuidado humanizado descrito por Watson. (2)
En la relación con los cuidados, los participantes mencionaron tratos impersonales e incluso agresivos hacia el usuario, lo que coincide con otros estudios donde se reconoce que la violencia en la UEH es una actitud que poco a poco ha ido normalizándose, afectando la calidez humana y la empatía que debiese ejercer todo profesional de la salud y en particular el profesional de enfermería, debido a su formación centrada en la humanización. (19, 20)
En este contexto, se considera que una forma de ejercer violencia hacia los usuarios es mediante la espera y la alienación del derecho a la salud, generando incertidumbre y sensación de arbitrariedad en la atención. Asimismo, la alienación del derecho de salud hace referencia a personas que acuden en busca de atención de salud y que no son reconocidas como sujetos de derecho. (20)
En otro punto, los participantes valoran la buena atención, el buen trato, la cercanía del profesional, el hecho de entregar las coberturas necesarias para su enfermedad, incluso el mantener el confort adecuado en su estadía. Estos detalles son señalados por otros autores, quienes refieren que las personas enfermas y con más requerimientos de atención valoran la cercanía del enfermero, porque son ellos quienes brindan la calidez y soporte emocional, incluso la contención cuando la familia no se encuentra cerca. (21)
Lo anterior se apoya en otros estudios que hablan del cuidado humanizado como una necesidad que debe ser identificada por los profesionales de enfermería, la que además está basada en la ética, el respeto y el deseo de poder brindar una atención de calidad a las personas con las que se relaciona el equipo de salud. De este mismo modo, hacen referencia a la calidad asistencial, relacionándola con el cuidado humanizado desde una perspectiva emocional y que enfatiza la salud psicológica como consecuencia positiva del trato digno. (22, 23)
Así mismo, la empatía es clave para generar un nexo cercano entre enfermeros y usuarios, demostrando el compromiso hacia el cuidado y la capacidad de identificar las necesidades de quienes requieren atención. (24) Por ello, el cuidado humanizado mejora la calidad de atención y la experiencia de la persona, promoviendo la empatía, comunicación efectiva y satisfacción usuaria. (25)
Otro aspecto esencial es la compasión, la que permite identificar y entender el sufrimiento ajeno, ayudando a mejorar el deseo de poner fin al dolor, promoviendo la entrega de cuidados con amor, comprensión, empatía y motivación. (26) Esto, sin dejar de lado que la calidez y el acompañamiento del enfermero que son insustituibles. (27)
La teoría del cuidado transpersonal de Jean Watson (28) permite profundizar en la comprensión de las vivencias relatadas, al destacar la importancia de la presencia auténtica, la empatía y la conexión espiritual en el acto de cuidar. Si bien el análisis se centró en la experiencia vivida sin imponer marcos teóricos, los conceptos de Watson enriquecen la interpretación y permiten proyectar implicancias éticas y prácticas para la enfermería en UEH. Con relación a este punto, los participantes de esta investigación manifestaron un trato poco empático, distante y alejado de la conexión que debería establecerse entre enfermeros y pacientes, llevando a la sensación de que sus necesidades no fueron identificadas y mucho menos satisfechas.
Por otra parte, la atención al detalle, la reflexión y el autoconocimiento son elementos que se relacionan directamente con una atención humanizada. (29) En este sentido, dentro de los testimonios reunidos para este estudio existen participantes que sintieron una hospitalización acogedora, con satisfacción de necesidades y un trato cercano por los profesionales de enfermería, ya que sintieron preocupación de parte de los enfermeros. Pero también, otros participantes no percibieron esta conexión, ni sienten que fueron el centro del quehacer, sintiendo abandono y falta de cuidado, especialmente los tratos dirigidos hacia los adultos mayores y hacia los usuarios que padecen de enfermedades de salud mental, lo que se traduce según Watson (28) en un cuidado que no genera un interés profundo por el otro, no es un cuidado holístico y no hay una relación de entrega que permita la recuperación o trascendencia del dolor.
Los hallazgos se relacionan estrechamente con la teoría del cuidado centrado en la persona de Watson (2, 28) que aborda la relación transpersonal y la importancia de la presencia auténtica del profesional. Las experiencias positivas descritas por los usuarios reflejan la activación de procesos caritativos vinculados a la sensibilidad, el respeto y la relación de ayuda-confianza. Por el contrario, las vivencias de trato distante o frío expresan una ruptura de este encuentro, coherente con lo reportado en investigaciones recientes sobre cuidado en urgencias, (12, 16) donde la presión asistencial limita la comunicación y dificulta prácticas humanizadas. Estos elementos refuerzan la necesidad de fortalecer enfoques relacionales en las UEH.
Además, los hallazgos sugieren la necesidad de fortalecer la formación de profesionales de enfermería en habilidades blandas, comunicación empática y manejo de emociones en contextos de atención clínica de urgencia. Asimismo, se hace necesario valorar el espacio físico que limita el cuidado centrado en la persona, promoviendo infraestructuras adecuadas y tiempos de atención que promuevan la creación de momentos auténticos de cuidado.
Respecto a las limitaciones, este estudio presenta un tamaño de muestra reducida que, si bien permitió alcanzar la saturación de datos, limita la transferibilidad de los hallazgos. Además, la duración de las entrevistas fue relativamente breve, lo que pudo restringir la exploración de ciertos aspectos sensibles. Es por esto que, para mitigar las limitaciones, se aplicaron estrategias de rigor cualitativo como la triangulación analítica, la reflexividad de la investigadora y la validación del instrumento por expertos.
Conclusiones
Respecto a las experiencias de atención que vivieron los usuarios, estas fueron percibidas como complejas, por ser vivencias transitorias y permanecer hospitalizados en un lugar desconocido, con un espacio físico reducido y con otras personas que padecen diferentes enfermedades donde muchos poseen diagnósticos de patología mental descompensada, lo que afecta las propias experiencias de cuidado.
En cuanto a los factores contextuales que condicionan el cuidado, los testimonios reflejan un entorno hospitalario marcado por una elevada carga laboral, espacios físicos insuficientes y la necesidad de otorgar cuidados en salas e incluso pasillos. Las percepciones evidencian que las condiciones estructurales y organizacionales no solo impactan en la dinámica de trabajo, sino también en la experiencia subjetiva de los pacientes, generando tensiones entre la eficacia técnica y la humanización del cuidado.
En este mismo contexto, la marcada disconformidad con los tiempos de espera, percibidos como excesivos para acceder a la atención es considerado una forma de ejercer violencia. Esto se evidencia desde el primer contacto con el centro asistencial y se prolonga durante las distintas etapas del proceso, incluyendo la espera para la realización de exámenes y la administración de tratamientos.
Finalmente, respecto a la percepción del cuidado recibido, las experiencias relatadas por los participantes evidencian la coexistencia de prácticas que favorecen un cuidado humanizado y otras que generan obstáculos para llevarlo a cabo. Esta dualidad permite reflexionar sobre la necesidad inminente de fortalecer habilidades interpersonales en los profesionales de enfermería, especialmente en unidades que experimentan situaciones de alta demanda asistencial, como las UEH.
Asimismo, estos hallazgos demuestran la urgencia de implementar estrategias institucionales, tanto públicas como privadas, que garanticen tiempos de atención adecuados, una relación auténtica y comunicación efectiva, que son elementos esenciales para generar vínculos terapéuticos y humanos significativos. Por lo tanto, relevar estos aspectos representa una oportunidad para impulsar intervenciones orientadas a humanizar el cuidado, disminuir la distancia percibida entre la relación de enfermero y usuario y promover prácticas de cuidado que permitan responder de forma integral y holística a las necesidades físicas, emocionales y sociales de las personas.
En el ámbito formativo, la experiencia vivida de los usuarios evidencia la necesidad de fortalecer en pregrado y posgrado el desarrollo de competencias relacionales, comunicación terapéutica, manejo de emociones y presencia auténtica, debiendo practicarse sistemáticamente en escenarios simulados y en campos clínicos con supervisión reflexiva.
Desde la gestión de las UEH, los resultados subrayan la importancia de asegurar condiciones organizacionales que faciliten el encuentro de cuidado: tiempos suficientes para la atención, dotación adecuada de personal, espacios dignos para la espera y hospitalización, y modelos de trabajo que prioricen la continuidad del vínculo terapéutico.
Finalmente, en el contexto institucional, las vivencias relatadas por los participantes evidencian que las UEH requieren lineamientos estructurales que promuevan un enfoque centrado en la persona, incorporando estándares de humanización, indicadores de calidad relacional y protocolos que aseguren comunicación efectiva, trato digno y acompañamiento emocional. Integrar estas medidas no solo fortalece la calidad del cuidado, sino que también mejora la experiencia del usuario, la satisfacción laboral del equipo de enfermería y la seguridad del paciente.
Referencias:
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Cómo citar: Medina-Pérez F, Poblete Troncoso M, Guerra Guerrero V. Experiencia del cuidado en una unidad de emergencia hospitalaria: un estudio fenomenológico-hermenéutico. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2026;15(1):e4802. doi: 10.22235/ech.v15i1.4802
Financiamiento: Este estudio no recibió ninguna financiación externa ni apoyo financiero.
Disponibilidad de datos: El conjunto de datos que apoya los resultados de este estudio no se encuentra disponible.
Conflicto de interés: Los autores declaran no tener ningún conflicto de interés.
Contribución de los autores (Taxonomía CRediT): 1. Conceptualización; 2. Curación de datos; 3. Análisis formal; 4. Adquisición de fondos; 5. Investigación; 6. Metodología; 7. Administración de proyecto; 8. Recursos; 9. Software; 10. Supervisión; 11. Validación; 12. Visualización; 13. Redacción: borrador original; 14. Redacción: revisión y edición.
F. M. P. ha contribuido en 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 12, 13, 14; M. P. T. en 10, 11, 14; V. G. G. en 10, 11, 14.
Editora científica responsable: Dra. Natalie Figueredo
Enfermería: Cuidados Humanizados, 15 (1)
January - June 2026
10.22235/ech.v15i1.4802
Original articles
Care Experience in a Hospital Emergency Unit: A Phenomenological-Hermeneutic Study
Experiencia del cuidado en una unidad de emergencia hospitalaria: un estudio fenomenológico-hermenéutico
Experiência do cuidado em uma unidade de emergência hospitalar: um estudo fenomenológico-hermenêutico
Francisca Medina-Pérez1 ORCID 0000-0001-9533-0552
Margarita Poblete Troncoso2 ORCID 0000-0003-4068-1253
Verónica Guerra Guerrero3 ORCID 0000-0003-4517-6678
1 Universidad Católica del Maule, Chile, [email protected]
2 Universidad Católica del Maule, Chile
3 Universidad Católica del Maule, Chile
Abstract:
Introduction: Humanized care is essential in nursing, especially in
emergency situations where high demand for care and limited resources can
affect the user's perception. Understanding the user experience is key to
identifying gaps in the relationship with nursing professionals and guiding
improvements in the quality of care.
Objective: To analyze the experiences of users hospitalized in an
emergency unit regarding the nursing care received.
Methodology: Qualitative study using Van Manen's
phenomenological-hermeneutic approach. In-depth interviews were conducted with
10 participants hospitalized for more than 12 hours in a hospital emergency
unit in the Maule Region, Chile.
Results: Two main themes emerged: the hospitalization experience,
characterized as impersonal and traumatic; and the care experience, which
reveals disparate perceptions, ranging from attentive and respectful care to
distant and unempathetic practices.
Conclusions: The study provides a deep understanding of the elements
that facilitate or hinder humanized care in hospital emergency units. The
findings highlight the need to strengthen nurses' interpersonal skills and
improve institutional strategies that promote attentive care, adequate time,
and decent infrastructure to ensure a more humanized care experience.
Keywords: emergency nursing; humanization of care; nursing.
Resumen:
Introducción: El cuidado humanizado es fundamental en enfermería,
especialmente en contextos de urgencia donde la alta demanda asistencial y las
limitaciones de recursos pueden afectar la percepción del usuario. Comprender
la experiencia del usuario es clave para identificar brechas en la relación con
el profesional de enfermería y orientar mejoras en la calidad del cuidado.
Objetivo: Analizar las experiencias de usuarios hospitalizados en una
unidad de emergencia respecto al cuidado de enfermería recibido.
Metodología: Estudio cualitativo con enfoque fenomenológico-hermenéutico
de Van Manen. Se realizaron entrevistas en profundidad a 10 participantes
hospitalizados por más de 12 horas en una unidad de emergencia hospitalaria de
la Región del Maule, Chile.
Resultados: Emergieron dos temas principales: la experiencia de
hospitalización, caracterizada como impersonal y traumática; y la experiencia
del cuidado, que revela percepciones dispares, desde un cuidado cercano y
respetuoso hasta prácticas distantes y poco empáticas.
Conclusiones: El estudio aporta una comprensión profunda de los
elementos que facilitan u obstaculizan el cuidado humanizado en las unidades de
emergencia hospitalaria. Los hallazgos evidencian la necesidad de fortalecer
habilidades interpersonales de los enfermeros y mejorar las estrategias
institucionales que favorezcan un cuidado cercano, la garantía de tiempos
adecuados y una infraestructura digna, para asegurar una experiencia de cuidado
más humanizada.
Palabras clave: enfermería de urgencia; humanización de la atención; enfermería.
Resumo:
Introdução: O cuidado humanizado é fundamental na
enfermagem, especialmente em contextos de urgência, nos quais a alta demanda
por assistência e as limitações de recursos podem afetar a percepção do
usuário. Compreender a experiência do usuário é essencial para identificar
lacunas no relacionamento com o profissional de enfermagem e orientar melhorias
na qualidade do cuidado.
Objetivo: Analisar as experiências de usuários hospitalizados em uma
unidade de emergência em relação ao cuidado de enfermagem recebido.
Metodologia: Estudo qualitativo com abordagem
fenomenológico-hermenêutica de Van Manen. Foram realizadas entrevistas em
profundidade com 10 participantes hospitalizados por mais de 12 horas em uma
unidade de emergência hospitalar da Região do Maule, Chile.
Resultados: Emergiram dois temas principais: a experiência de
hospitalização, caracterizada como impessoal e traumática; e a experiência do
cuidado, que revela percepções díspares, desde um cuidado próximo e respeitoso
até práticas distantes e pouco empáticas.
Conclusões: O estudo oferece uma compreensão profunda dos elementos que
facilitam ou dificultam o cuidado humanizado nas unidades de emergência
hospitalar. Os resultados evidenciam a necessidade de fortalecer as habilidades
interpessoais dos enfermeiros e aprimorar as estratégias institucionais que
favoreçam um cuidado próximo, a garantia de tempos adequados e uma
infraestrutura digna, para assegurar uma experiência de cuidado mais
humanizada.
Palavras-chave: enfermagem de urgência; humanização da atenção; enfermagem.
Received: 21/08/2025
Accepted: 18/01/2026
Introduction
Nursing care requires a holistic
approach and the consideration of the patient as a unique being in an integral
manner. This care is sustained through a nurse–patient relationship that is
interconnected and intersubjective, involving shared sensations between the
nurse and the user. (1)
Watson recognizes that caring is a fundamental part of being and is the most
primitive act performed by a human being. (2) And that, for this
care to be effective, there must be a close interrelationship with the other.
This call from the other, who in this case is the person requiring care, is the
basis of the care provided by nursing professionals.
When care goes beyond the usual and simple actions of nursing and incorporates a close interrelationship with the user, accompanying them in care with feelings and emotions, it is referred to as humanized care. (3) Therefore, the nursing professional, in addition to possessing technical competencies with high quality standards in care, must also maintain sensitivity in the treatment of users who attend health centers. (4) In this sense, human care has two essential dimensions: integrality in care and person-centered care; this translates into care that is personalized and that promotes autonomy and well-being in the user. (5)
Care in the context of the Hospital Emergency Unit (HEU) differs from that of other hospital services due to multiple factors that hinder humanized care and the satisfaction of community needs in the manner expected by the population.(6) The Chilean Undersecretariat of Healthcare Networks,(7) defines the HEU as an outpatient, transitional care unit where the patient care process is carried out, considering the clinical subprocesses of demand selection, diagnosis, and treatment, as well as the non-clinical subprocesses of administrative support. This unit must resolve all urgent and emergency care, defined as any spontaneous or referred consultation that arrives at said unit.
On the other hand, Watson defines lived experience as the subjective and relational process through which the person assigns meaning to care interactions, framed by their vulnerability, emotional needs, and health context. (2) Regarding the care experiences of users who seek care in health institutions, some studies indicate that one of the difficulties in providing this humanized care lies in the communication established between nurse and patient.(8) Health processes in emergency units become complex due to high care demand, as they mainly address the needs of the older population, reducing the provision of information to users and hindering access to services. (9)
Hospital emergency units in Chile face high care demand, with prolonged waiting times that affect the perception of care received. According to the Health at a Glance report (OECD, 2023), Chile has only 2 hospital beds per 1,000 inhabitants, which generates transient hospitalizations in non-equipped spaces, such as corridors. (10) In this context, it becomes essential to understand the lived experience of the user, and the phenomenological–hermeneutic approach of Van Manen allows for the exploration of the deep meaning of these experiences, favoring an interpretation from the user’s subjectivity. (11)
In the Latin American context, a study in Brazil has shown the difficulties in reconciling efficiency demands with person-centered care, where aspects such as empathy and effective communication are overshadowed by workload overload and structural limitations. (12) In addition, reviews and research conducted in Mexico highlight the need to strengthen care processes that integrate the emotional dimension and interpersonal relationships in HEUs. (13, 14)
In Chile, recent evidence on humanized care in emergency contexts is limited. Over the past five years, national studies have addressed the perception of care in general hospitalization units, without delving into the lived experience of the user in HEUs. Therefore, it becomes necessary to generate contemporary qualitative evidence that allows for understanding how users experience care in this critical scenario, reinforcing the relevance and timeliness of the present study. In this context, the following question arises: What is the lived experience of users regarding the care received from nursing professionals during their hospitalization in an HEU?
Methodology
This study is based on the qualitative method under the phenomenological–hermeneutic approach of Van Manen, which is oriented toward the description and interpretation of the essential structures of lived experience. (11)
The study was conducted in a Hospital Emergency Unit (HEU) of a hospital in the Maule region, in 2022. Regarding the participants, convenience sampling was used due to its methodological relevance, as it allowed access to individuals who had recent experiences, facilitating the collection of meaningful data on the phenomenon studied. The final sample consisted of 10 participants, with whom data saturation was achieved; this was determined when the interviews ceased to provide new and emerging information. The sample size of 10 participants was methodologically justified based on the phenomenological–hermeneutic approach of Van Manen, which prioritizes depth of narrative over the number of cases. (11) The interviews provided sufficient narrative richness, diversity of experiences, and interpretive density to characterize the experience of care in emergency settings.
Regarding sample diversity, participants ranged in age from 24 to 86 years, with 50% female and 50% male, in addition to having different clinical conditions, which enriched the understanding of the phenomenon from multiple perspectives. This heterogeneity allowed for the exploration of varied experiences within the hospital context.
The inclusion criteria were: users over 18 years of age with a minimum hospitalization of 12 hours in an HEU, who were conscious, oriented in time and space, without cognitive impairment, capable of verbal communication, and with resolution of their acute pathology. The exclusion criteria were: users who were hospitalized through another route of entry (internal referral from another center, patient rescue via the Centralized Bed Management Unit), hospitalization for psychiatric causes, and users without medical discharge.
Participants who met the inclusion criteria were contacted on the day of their medical discharge through the hospital’s Bed Management Unit, whose nurses in charge provided an informational leaflet with an invitation to participate in the study. None of these users had been cared for or attended by the researcher responsible for this study, who has professional experience in this type of Health Unit. This is an element that could have influenced the interpretation of the data, given the development of closeness and empathy that facilitated the understanding of the phenomenon, but it also required the constant development of reflexivity to avoid bias, maintaining a critical and ethical stance throughout the entire research process.
The information was collected through an individual in-depth interview using three guiding questions, which were previously submitted to the judgment of three experts before being applied; doctors with experience in qualitative research, university teaching, and care management, ensuring the relevance and depth of the instrument. The questions included general aspects of the participants and specific aspects related to hospitalization, such as, for example: Can you tell me about your hospitalization experience? In addition, probing questions were used in order to deepen the narratives, encourage narrative spontaneity, and explore emotional and contextual aspects of the lived experience.
The interview was conducted by mutual agreement after discharge, in a place that was comfortable for the interviewee, in this case, their homes, in a comfortable, private environment free of external noise, and they were recorded in audio format to subsequently generate a faithful transcription. The interviews were conducted during December 2022 and ranged in duration from 14 to 26 minutes. Although the duration of the interviews was relatively brief, adequate narrative density was achieved due to the comfort of the environment, participant engagement, and the use of probing questions that facilitated the expression of significant experiences.
To safeguard the anonymity of the participants, the interviews were coded, without including personal data in the transcriptions. In addition, the audio files were stored in an encrypted digital folder, under the exclusive responsibility of the researcher. The information from this research will be retained for a period of five years, in accordance with institutional ethical standards.
Regarding ethical aspects, the study was evaluated by the Scientific Ethics Committee of the Universidad Católica del Maule through record No. 236/2022, and authorization was also obtained from the management of the Hospital where the research was conducted.
Prior to execution, informed consent was requested from all participants, maintaining confidentiality at all times.
Data analysis was thematic, following the four phases proposed by Van Manen, allowing for an in-depth understanding of the phenomenon through the interpretation of events and experiences, seeking the encounter of the human being with oneself and granting the possibility of analyzing the significant phenomenon that can be made conscious. (11)
The analysis was operationalized as follows:
Clarification of assumptions: The researcher’s own preconceptions and assumptions regarding the phenomenon were identified, recorded, and reflected upon prior to the beginning of the analysis.
Collection of lived experience: The interviews were transcribed faithfully and initially read to capture the overall meaning of each experience.
Structural reflection: A manual coding of the texts was performed, identifying units of meaning that were grouped into themes and subthemes, seeking the essence of the lived experience.
Reflective writing: In-depth descriptions of the emerging themes were developed, integrating participant quotations and interpretive reflections that allowed for understanding the phenomenon from the perspective of personal experience.
Regarding themes and subthemes, as a way to strengthen the credibility of the analysis, analytical triangulation was carried out together with two additional researchers who have extensive experience in qualitative research. Both participated in the identification of units of meaning and in the construction of themes and subthemes. Differences in interpretation were discussed in individualized sessions, which ensured greater coherence and depth in data interpretation.
It should be noted that the analysis was conducted manually, without the use of specialized software, following the phenomenological–hermeneutic approach of Van Manen, through successive readings, inductive coding, extraction of units of meaning, and reflective construction of themes and subthemes. (11) The decision was based on the need to maintain direct and reflective immersion in the narratives, prioritizing deep reading, interpretive writing, and close contact with participants’ accounts.
The methodological design aligns coherently with the general objective of this study. The phenomenological–hermeneutic approach of Van Manen made it possible to explore the narratives, interpreting the deep meaning of the experiences without imposing prior judgments. On the other hand, the research questions were formulated to favor free and reflective narration, which facilitated access to the essential structures of the experience of care from the user’s perspective.
Methodological rigor was ensured by following the criteria of credibility, transferability, dependability, and confirmability. Credibility was strengthened through participant validation and triangulation among researchers; transferability through a detailed description of the context and participants; dependability through complete traceability of the analytic process; and confirmability through reflexivity, field notes, and auditing of interpretive decisions.
Results
According to the data collected, the sociodemographic profile of the interviewees corresponds to 50% female and 50% male, and the age range goes from 24 to 86 years of age (see Table 1).
Table 1: Sociodemographic profile of the interviewees
Through the narratives, two main themes were identified with their respective subthemes by empirical concept (see Table 2).
Table 2: Themes and subthemes of the results
Theme 1: Hospitalization Experience
Subtheme: Complicated Due to Being Transient
The first subtheme mentions the complication generated in users due to the transitory nature of the stay, that is, the short period of stay experienced during hospitalization in HEUs. Participants feel that, because it is a transitory hospitalization, it becomes complex to experience it.
The transitory nature of emergency care is like the most complicated thing because many people arrive with different illnesses (I1, M, 35y).
The change of hospitalization setting was completely abrupt for me (I2, M, 24y).
Subtheme: Contact with People with Other Illnesses
The second subtheme mentions how users experience hospitalization in an HEU while maintaining contact with people who suffer from other illnesses. Participants express how complex it is to coexist with other users, highlighting how negative and impactful it is to relate to people who are in the same place and who, in addition, have diagnoses of psychiatric pathologies. This is recorded with phrases such as:
Being next to patients as a community there is complicated, it is like the most traumatic thing one can live (I1, M, 35y).
Unfortunately, I ended up next to a patient with schizophrenia (…) the medical staff took care of calming the patient, even though they were receiving blows and spitting (I2, M, 24y).
Subtheme: Negative Hospitalization Experience
The third subtheme mentions the negative hospitalization experience lived by the participants of this research during their stay in the HEU. They described what they lived as a “traumatic, impersonal, abrupt, and shocking” experience:
The most traumatic thing has been seeing what it is like to be in emergency care (I1, M, 35y).
In the same way, reference is made to the care received by older adults, with them being an external voice:
The treatment toward the older adult left me shocked (I7, F, 42y).
This unfavorable experience, according to what users report, leaves such a feeling of hostility that it brings out feelings of anxiety and restlessness about returning to their homes, recording phrases such as:
I just wanted to leave, to run away, many times I wanted to escape because I couldn’t stand it (I7, F, 42y).
In addition to what has been stated, participants also relate this bad hospitalization experience in the HEU to the physical place, with the “corridor” being a space that generates displeasure and discomfort:
In the corridor I have had a very bad experience (I6, F, 67y).
Seeing the change of setting to a corridor was tough (I2, M, 24y).
In this same subtheme emphasis was placed on the environment of the place, mentioning the physical space and its furnishings. Regarding the space, users remain dissatisfied, stating that:
In emergency care you see everything and everyone is overcrowded there (I1, M, 35y).
Even the furniture generates discomfort (I3, F, 65y).
Within the experiences, a specific situation arises regarding infrastructure failures:
There was a flood, the entire corridor was flooding because of some old valves that surely gave way (I6, F, 67y).
Theme 2: Care Experience
Subtheme: Good Care and Coverage
In this case, users indicate that they felt they received good care, which is closely related to feeling that the corresponding services were provided in a timely manner. Phrases such as the following are recorded:
The treatment was good and I think the care has been good as well because they did all the exams there are and could be done (I1, M, 35y).
They gave me medications several times, (…) the doctor calculated how long the effect lasted and they gave me more (I5, M, 74y).
On the other hand, for participants, the comfort provided during hospitalization in the HEU was also important, which translates into concern for them. This is evidenced by phrases such as:
They came by all the time, so every time I needed something I just talked to them, so it was good (I9, F, 65y).
They treated me well, with lots of little blankets (…) they all took very good care of me and I thanked them (I10, F, 64y).
Subtheme: Person-Centered Care
This subtheme refers directly to nurses. Participants refer to nursing professionals as discreet people, with good treatment, and who are concerned about doing their job properly. Examples of this are phrases such as:
They speak little, but what is necessary, they are friendly (I2, M, 24y).
They are very loving (…) attentive with the medications, all the things (I3, F, 65y).
Within this subtheme, users referred to the importance of the work that nurses carry out in the HEU and highly value the composure and patience they maintain while performing their duties, considering the special conditions of the environment in which they operate. Participants refer to this as follows:
I really value the patience they have (I2, M, 24y).
Subtheme: Negative Aspects of Care
In this subtheme, first is mentioned the long waiting times to receive care. For users, waiting times are important and decisive factors when forming an opinion about their hospitalization. In this case, participants consider the wait excessive, both for medical care and for meeting their basic needs. This is reflected in phrases such as:
They process you a lot, even if you are dying outside, they don’t attend to you immediately (I3, F, 65y).
The wait was the hardest (I9, F, 65y).
Finally, in this subtheme, emphasis is placed on the treatment received during hospitalization in the HEU. Some participants report having been treated in an impersonal manner, evidenced by phrases such as:
It is shocking. Very cold at first. Very impersonal (I6, F, 67y).
Participants even allude to the fact that health personnel work only for money, without taking them into account during their hospitalization:
I see that it’s money, salary, that’s what I see in them, they don’t care (I7, F, 42y).
In this sense, some users felt neglected and even felt that health personnel became annoyed by requests or expressions of their needs, often due to attention to mobile devices, which is evidenced in phrases such as:
A lot of phone use, if you tell them miss, bring me the bedpan, they don’t pay attention to anyone (I3, F, 65y).
Discussion
The results show that the lived experience of hospitalization in the HEU is experienced as an abrupt interruption of everyday life, marked by vulnerability and the search for meaningful human presence. From Van Manen’s perspective, (11) this type of experience evidences a rupture between temporality and relationality: waiting time is experienced as “lost time,” associated with uncertainty and lack of protection, while relational distancing translates into the feeling of not being recognized as a person. This experience coincides with international findings that link care pressure with restricted communication and fragmented care, (15, 16) which strains the possibility of sustaining transpersonal care in the terms proposed by Watson. (2)
The participants of this research also perceived a significant lack of human resources, more than material resources, even when the infrastructure is small and they often have to be hospitalized in a corridor rather than in a closed room with a bed. In this context, some investigations conclude that increasing human and material resources improves the direct treatment provided by caregivers to patients and, therefore, is an important factor in achieving humanized user care. (16)
On the other hand, Marrero points out that nursing professionals must maintain empathy and closeness with patients. (17) In addition, this same author mentions that nurses must establish a relationship that allows constant communication with the person being cared for. However, if human resources are insufficient, nursing professionals will hardly be able to build and promote care that improves and deepens treatment, sensitivity, and communication provided by nurses and the health team. (17)
In this context, health personnel must ensure the availability of infrastructure, human resources, and the necessary supplies to provide quality care and meet user needs. (18)
A negative aspect that affects care and generates discomfort among participants is waiting time, which was considered excessive due, according to their perception, to staff shortages, generating a technical and labor-based relationship with nurses who maintained closeness only to provide punctual care and administer treatments. This is consistent with the work of Busch et al., (16) who conclude that care pressure due to excessive workload and lack of professionals generates a negative impact on care, leading to longer waiting times and distancing in the relationship with the patient, due to the limited time available for care, prioritizing procedural aspects and the biological dimension of care, leaving the psychosocial and spiritual dimensions relegated.(16) This distancing includes the absence of authentic presence, interactions focused solely on technical aspects, and limitations imposed by care pressure. These forms of separation constitute a rupture of the transpersonal encounter of humanized care described by Watson. (2)
In the relationship between patients and care, participants mentioned impersonal and even aggressive treatment toward users, which coincides with other studies that recognize violence in HEUs as an attitude that has gradually become normalized, affecting the human warmth and empathy that every health professional, and particularly nursing professionals, should exercise, due to their training centered on humanization.(19,20)
In this context, one form of exercising violence toward users is considered to be through waiting and the alienation of the right to health, generating uncertainty and a sense of arbitrariness in care. Likewise, the alienation of the right to health refers to people who seek health care and are not recognized as subjects of rights. (20)
At another point, participants value good care, good treatment, professional closeness, the provision of necessary coverage for their illness, and even maintaining adequate comfort during their stay. These details are noted by other authors, who state that sick individuals with greater care needs value the closeness of nurses, because they are the ones who provide warmth and emotional support, including containment when family members are not nearby. (21)
The above is supported by other studies that describe humanized care as a need that must be identified by nursing professionals, which is also based on ethics, respect, and the desire to provide quality care to the people with whom the health team interacts. In the same way, they refer to quality of care, relating it to humanized care from an emotional perspective and emphasizing psychological health as a positive consequence of dignified treatment. (22, 23)
Likewise, empathy is key to generating a close bond between nurses and users, demonstrating commitment to care and the ability to identify the needs of those who require attention.(24) Therefore, humanized care improves quality of care and the person’s experience, promoting empathy, effective communication, and user satisfaction. (25)
Another essential aspect is compassion, which allows identification and understanding of others’ suffering, helping to improve the desire to put an end to pain, promoting the provision of care with love, understanding, empathy, and motivation. (26) This, without neglecting that the warmth and accompaniment of nurses are irreplaceable. (27)
Jean Watson’s theory of transpersonal care (28) allows for deeper understanding of the reported experiences by highlighting the importance of authentic presence, empathy, and spiritual connection in the act of caring. Although the analysis focused on lived experience without imposing theoretical frameworks, Watson’s concepts enrich interpretation and allow projection of ethical and practical implications for nursing in HEUs. In relation to this point, participants in this research expressed experiencing treatment that was not very empathetic, distant, and removed from the connection that should be established between nurses and patients, leading to the feeling that their needs were not identified, much less met.
On the other hand, attention to detail, reflection, and self-knowledge are elements directly related to humanized care. (29) In this sense, among the testimonies collected for this study, there are participants who experienced a welcoming hospitalization, with needs met and close treatment from nursing professionals, as they felt concern from nurses. However, other participants did not perceive this connection, nor did they feel that they were the center of care activities, experiencing abandonment and lack of care, especially in treatment directed toward older adults and users with mental health conditions, which translates, according to Watson,(28) into care that does not generate deep interest in the other, is not holistic care, and lacks a relationship of giving that allows recovery or transcendence of pain.
The findings are closely related to Watson’s Person-Centered Care theory, (2, 28) addressing the transpersonal relationship and the importance of authentic professional presence. The positive experiences described by users reflect the activation of carative processes linked to sensitivity, respect, and the helping–trust relationship. Conversely, experiences of distant or cold treatment express a rupture of this encounter, consistent with what has been reported in recent research on emergency care, (12, 16) where care pressure limits communication and hinders humanized practices. These elements reinforce the need to strengthen relational approaches in HEUs.
In addition, the findings suggest the need to strengthen the training of nursing professionals in soft skills, empathic communication, and emotional management in emergency clinical care contexts. Likewise, it is necessary to value the physical space that limits person-centered care, promoting adequate infrastructure and care times that encourage the creation of authentic moments of care.
Regarding limitations, this study presents a small sample size which, although it allowed data saturation to be reached, limits the transferability of the findings. In addition, the duration of the interviews was relatively brief, which may have restricted the exploration of certain sensitive aspects. For this reason, to mitigate limitations, qualitative rigor strategies were applied, such as analytical triangulation, researcher reflexivity, and expert validation of the instrument.
Conclusions
Regarding the care experiences lived by the users, these were perceived as complex, as they are transient experiences and involve remaining hospitalized in an unfamiliar place, with a reduced physical space and with other people who suffer from different illnesses, where many have diagnoses of decompensated mental pathology, which affects their own care experiences.
With respect to the contextual factors that condition care, the testimonies reflect a hospital environment marked by a high workload, insufficient physical spaces, and the need to provide care in wards and even corridors. The perceptions show that structural and organizational conditions not only impact work dynamics, but also the subjective experience of patients, generating tensions between technical effectiveness and the humanization of care.
Within this same context, the marked dissatisfaction with waiting times, perceived as excessive in order to access care, is considered a form of exercising violence. This is evident from the first contact with the healthcare center and extends throughout the different stages of the process, including waiting for the performance of examinations and the administration of treatments.
Finally, regarding the perception of the care received, the experiences reported by the participants show the coexistence of practices that favor humanized care and others that create obstacles to carrying it out. This duality allows reflection on the imminent need to strengthen interpersonal skills in nursing professionals, especially in units that experience situations of high care demand such as UEHs.
Likewise, these findings demonstrate the urgency of implementing institutional strategies, both public and private, that guarantee adequate care times, an authentic relationship, and effective communication, which are essential elements for generating meaningful therapeutic and human bonds. Therefore, highlighting these aspects represents an opportunity to promote interventions aimed at humanizing care, reducing the perceived distance in the nurse–user relationship, and promoting care practices that allow a comprehensive and holistic response to the physical, emotional, and social needs of people.
In the educational field, the lived experience of users shows the need to strengthen, at undergraduate and postgraduate levels, the development of relational competencies, therapeutic communication, emotional management, and authentic presence, which should be practiced systematically in simulated scenarios and in clinical settings with reflective supervision.
From the management of UEHs, the results underline the importance of ensuring organizational conditions that facilitate the caring encounter: sufficient time for care, adequate staffing levels, dignified spaces for waiting and hospitalization, and work models that prioritize the continuity of the therapeutic bond.
Finally, in the institutional context, the experiences reported by the participants show that UEHs require structural guidelines that promote a person-centered approach, incorporating standards of humanization, indicators of relational quality, and protocols that ensure effective communication, dignified treatment, and emotional support. Integrating these measures not only strengthens the quality of care, but also improves the user experience, job satisfaction of the nursing team, and patient safety.
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Funding: This study did not receive any external funding or financial support.
Data availability: The data set supporting the results of this study is not available.
Conflict of interest: The authors declare that they have no conflicts of interest.
Authors’ contribution (CRediT Taxonomy): 1. Conceptualization; 2. Data curation; 3. Formal Analysis; 4. Funding acquisition; 5. Investigation; 6. Methodology; 7. Project administration; 8. Resources; 9. Software; 10. Supervision; 11. Validation; 12. Visualization; 13. Writing: original draft; 14. Writing: review & editing.
F. M. P. has contributed in 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 12, 13, 14; M. P. T. in 10, 11, 14; V. G. G. in 10, 11, 14.
Scientific editor in charge: Dr. Natalie Figueredo.
Enfermería: Cuidados Humanizados, 15 (1)
January - June 2026
10.22235/ech.v15i1.4802