Enfermería: Cuidados Humanizados, 14(2)

julio-diciembre 2025

10.22235/ech.v14i2.4592

Artículos originales

 

Calidad percibida de la atención de enfermería: evaluación y propuesta de mejora

Perceived Quality of Nursing Care: Evaluation and Proposal for Improvement

Qualidade percebida do atendimento de enfermagem: avaliação e proposta de melhoria

 

Lilian Rossana Vera de Valdez¹, ORCID 0000-0001-9262-2891             

Cynthia Lorenza Paiva², ORCID 0000-0003-1442-5109

Nidia Raquel Gómez Dávalos³, ORCID 0000-0002-5847-2284             

Jesús Iván Quiñonez Recalde⁴, ORCID 0009-0000-7756-7732

 

¹ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay, [email protected]

² Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

³ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

⁴ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

 

Resumen:
Introducción: La medición y evaluación de la calidad percibida es un objetivo clave en las instituciones de servicios y se recomienda su aplicabilidad, no solo por el proceso en sí mismo, sino por su destacada pertinencia en el mejoramiento continuo.
Objetivo: Evaluar la calidad percibida de la atención de enfermería para presentar una propuesta de mejora en un hospital público de Coronel Oviedo, Paraguay.
Metodología: El estudio responde a un enfoque mixto, que combinó un análisis cuantitativo, descriptivo y transversal con un análisis cualitativo de contenido, de tipo exploratorio y descriptivo. El muestreo fue no probabilístico, por conveniencia. La muestra estuvo conformada por 132 pacientes. Se aplicó una encuesta, utilizando como instrumento el “Cuestionario de percepción del paciente con el cuidado de enfermería”. A fin de complementar el instrumento con información cualitativa, se agregaron preguntas diseñadas para obtener respuestas concisas y enfocadas sobre la atención de enfermería. Los datos cuantitativos fueron analizados utilizando el paquete estadístico IBM® SPSS® Statistics Versión 25. A partir de los datos obtenidos en las preguntas abiertas se realizó un análisis textual (cualitativo).
Resultados: Los pacientes mostraron una percepción dividida, con un 56.8 % que considera la atención como “Alta” y un 43.2 % como “Baja”.
Conclusión: Este contraste resalta la importancia de alinear las perspectivas, identificando posibles áreas de mejora que refuercen la confianza y la satisfacción de los pacientes.

Palabras clave: calidad de los servicios de salud; atención de enfermería; satisfacción del paciente.

 

Abstract:
Introduction: Measuring and evaluating perceived quality is a key objective in service institutions, and its application is recommended not only for the process itself but also for its relevance to continuous improvement.
Objective: To evaluate the perceived quality of nursing care and present an improvement proposal in a public hospital in Coronel Oviedo, Paraguay.
Methods: The study uses a mixed approach, combining quantitative, descriptive, and cross-sectional analysis with exploratory and descriptive qualitative content analysis. Sampling was non-probabilistic, based on convenience. The sample consisted of 132 patients. A survey was administered using the “Patient Perception of Nursing Care Questionnaire” as an instrument. To complement the instrument with qualitative information, additional questions were designed to obtain concise and focused responses about nursing care. Quantitative data were analyzed using the IBM® SPSS® Statistics Version 25 statistical package. A textual (qualitative) analysis was performed based on the data obtained from the open-ended questions.
Results: Patients demonstrate divided perceptions: 56.8% rated care as “High” and 43.2% as “Low.”
Conclusion: This contrast highlights the need to align perspectives, identifying possible areas for improvement that reinforce trust and satisfaction.

Keywords: quality of health services; nursing care; patient satisfaction.

 

Resumo:
Introdução: A mensuração e a avaliação da qualidade percebida são objetivos-chave nas instituições prestadoras de serviços, e recomenda-se sua aplicabilidade, não apenas pelo processo em si, mas também por sua destacada relevância na melhoria contínua.
Objetivo: Avaliar a qualidade percebida do atendimento de enfermagem para apresentar uma proposta de melhoria em um hospital público de Coronel Oviedo, Paraguai.
Metodologia: O estudo responde a uma abordagem mista, que combinou uma análise quantitativa, descritiva e transversal com uma análise qualitativa de conteúdo, de tipo exploratório e descritivo. A amostragem foi não probabilística, por conveniência. A amostra foi composta por 132 pacientes. Aplicou-se um questionário, utilizando como instrumento o “Questionário de percepção do paciente com o cuidado de enfermagem”. Para complementar o instrumento com informações qualitativas, agregaram-se perguntas elaboradas para obter respostas concisas e focadas no atendimento de enfermagem. Os dados quantitativos foram analisados utilizando o pacote estatístico IBM ® SPSS ® Statictics Versão 25. A partir dos dados obtidos nas perguntas abertas, realizou-se uma análise textual (qualitativa).
Resultados: Os pacientes apresentaram percepções divididas, com 56,8% considerando o atendimento como “Alta” e 43,2% como “Baixa”.
Conclusão: Este contraste destaca a importância de alinhar perspectivas, identificando possíveis áreas de melhoria que reforcem a confiança e a satisfação dos pacientes.

Palavras-chave: qualidade dos serviços de saúde; atendimento de enfermagem; satisfação do paciente.

 

Recibido: 07/05/2025

Aceptado: 10/09/2025

 

 

Introducción

 

 

La calidad de la atención es una prioridad para el bienestar y la salud de la población. Por ello, la provisión de servicios de calidad debe garantizar el cumplimiento de estándares de atención y dar respuesta a las expectativas y preferencias de las personas usuarias. ⁽¹⁾ Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), la calidad de la atención es el grado de compromiso que tienen los profesionales de la salud para maximizar los resultados esperados, complementando los requerimientos de los pacientes, los familiares y las comunidades. Menciona también que tiene la ventaja de ser medida y de mejorarse constantemente. ⁽²⁾ En este contexto, existe una gran presión sobre los sistemas de salud, que los compromete en la búsqueda de la mejor atención para la población. ⁽³⁾ El personal de enfermería desempeña un papel importante en la atención centrada en las personas. Son líderes en los equipos de salud multidisciplinarios e interdisciplinarios, proporcionando atención en todos los niveles del sistema de salud. ⁽⁴⁾ La esencia de la enfermería es el cuidado a través del conocimiento, además del soporte emocional, la comunicación efectiva y la promoción del autocuidado. ⁽⁵⁾ Además, son los responsables de brindar la mayor proporción de atención a los pacientes; de esta forma, la calidad del cuidado de enfermería se convierte en un factor clave en la percepción que los usuarios tienen del sistema de salud. ⁽⁶⁾

Para brindar servicios de calidad, el personal de enfermería debe disponer del mayor conocimiento y la práctica adecuada de los protocolos de atención al usuario, sin olvidar su parte humana, principalmente la empatía. Cada uno de los factores con los que se encuentre el usuario será decisivo para la satisfacción o insatisfacción con un servicio brindado. ⁽⁷⁾ Por tanto, la calidad en la atención de enfermería es un concepto complejo que no se puede resumir a meros aspectos técnicos mecanizados, sino que implica cuidado humano e interés hacia el dolor y el sufrimiento del otro. Esta empatía es el motor de la práctica de la enfermería, que se acerca a la integración de valores y de conocimientos científicos. ⁽⁸⁾

La percepción que tiene el paciente respecto de la calidad de la atención de enfermería no siempre coincide con la percepción que tienen los enfermeros, especialmente en dos aspectos principales: la atención técnica y la atención interprofesional. La primera tiene que ver con cuestiones relacionadas con la tecnología médica en beneficio de la salud y la disminución de los riesgos; la segunda engloba aspectos que van enfocados a los valores, normas, expectativas y aspiraciones de los pacientes. ⁽⁹⁾ Esta percepción está basada en la experiencia que ha tenido como usuario de estos servicios y se asocia de forma consistente tanto con su seguridad como con la efectividad de las actuaciones. ⁽¹⁰⁾

Este estudio se sustenta teóricamente en los aportes de Jean Watson y Hildegard Peplau. Watson plantea que la calidad de la atención se asocia con el cuidado humanizado y holístico, en el que se reconocen todas las dimensiones del ser humano. Por su parte, Peplau resalta la importancia de la relación terapéutica enfermero-paciente como base para una atención efectiva. Estas teorías proporcionan el marco conceptual que permite comprender cómo las prácticas de enfermería influyen en la calidad percibida desde la experiencia del usuario. ⁽¹¹⁾ La medición y la evaluación de la calidad percibida por los pacientes es un objetivo clave de la evaluación en las instituciones de servicios y se recomienda su aplicabilidad no solo por el proceso en sí mismo, sino por su destacada pertinencia en el mejoramiento continuo. ⁽¹²⁾

En Paraguay, aún persisten brechas en el acceso equitativo a los servicios de salud de calidad, especialmente en regiones alejadas de la capital. El Hospital Regional de Coronel Oviedo, cabecera departamental de Caaguazú, es una institución de referencia que atiende una amplia población del centro del país. A pesar de sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios, no se cuenta con estudios recientes que evalúen sistemáticamente la percepción de los pacientes sobre la atención de enfermería en este centro. Por tanto, se justifica la realización de esta investigación, orientada a identificar las fortalezas y las debilidades en la atención y a proponer estrategias viables de mejora. Los resultados permiten conocer la situación actual en relación con la calidad de atención de enfermería que se brinda institucionalmente, pudiendo socializar esta información con los actores principales, el personal de enfermería, para su sensibilización y la posibilidad de plantear alternativas que logren los cambios necesarios. El objetivo general de este estudio es evaluar la calidad percibida de la atención de enfermería junto con una propuesta de mejora para el Hospital Público de Coronel Oviedo, en 2024.

 

 

Materiales y métodos

 

 

El estudio responde a un enfoque mixto de tipo concurrente, e integra simultáneamente datos cuantitativos y cualitativos con el propósito de obtener una comprensión más amplia y enriquecida del fenómeno estudiado. La fase cuantitativa correspondió a un diseño descriptivo, transversal, orientado a medir la calidad percibida de la atención de enfermería; la fase cualitativa, de carácter exploratorio y descriptivo, consistió en un análisis de contenido aplicado a los relatos de los usuarios, con el fin de profundizar en sus experiencias y percepciones. Se llevó a cabo en los servicios de internación (clínica médica, cirugía/traumatología, maternidad) del Hospital Regional Dr. José Ángel Samudio de Coronel Oviedo, en el período de noviembre a diciembre de 2024.

La población objetivo estuvo conformada por pacientes internados en los servicios mencionados, con un promedio mensual de 287 internaciones. El cálculo muestral, realizado con un nivel de confianza del 95 % y un margen de error del 5 %, determinó un tamaño de 164 participantes. Sin embargo, por limitaciones logísticas y disponibilidad de los pacientes que cumplían con los criterios de inclusión, se incluyeron 132, equivalentes al 80.5 % del tamaño previsto y al 46 % de la población mensual, con un margen de error ajustado de 6.3 %. El muestreo fue no probabilístico por conveniencia, incluyendo a pacientes de ambos sexos, mayores de edad, con al menos 24 horas de internación en los servicios mencionados, que aceptaron participar voluntariamente en el estudio. Se excluyeron aquellos con menos de un día de internación o que no otorgaron su consentimiento informado.

Para la recolección de los datos se aplicó una encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario de percepción del cuidado de enfermería. Este fue adaptado por el equipo investigador a partir del estudio de Dávila y González. ⁽¹³⁾ Originalmente, este cuestionario de opinión del paciente con los cuidados de enfermería fue desarrollado por Eriksen (1988) para medir la calidad de los cuidados de enfermería en la población estadounidense. Está integrado por 34 ítems divididos en seis dimensiones: arte del cuidado: contiene 9 ítems (1-9), que se refieren a la cantidad de cuidado demostrado por el proveedor de salud; calidad técnica del cuidado: contiene 6 ítems (10-15), que mencionan las destrezas técnicas y habilidades de los proveedores, así como la calidad y la modernidad del equipo; ambiente físico: contiene 5 ítems (16-20), es el ambiente en el que se otorga el cuidado; disponibilidad: contiene 3 ítems (21-23), se enfoca tanto en el servicio como en el profesional y se refiere al cuidado que proporciona el profesional de salud y las facilidades que tienen los pacientes; continuidad: contiene 5 ítems (24-28) y está definida en términos de entrega del cuidado por el mismo proveedor; resultados: contiene 6 ítems (29-34) y se refiere a la percepción del paciente acerca del cuidado que esperaba recibir. La escala cuenta con cuatro opciones de respuesta que van desde 1: nunca, 2: a veces, 3: frecuentemente y 4: siempre. Su puntuación total oscila entre 34-136 puntos. Para establecer los niveles de percepción basado en los puntajes obtenidos mediante el diligenciamiento del instrumento, se califica por niveles “Alto” y “Bajo”, como se puede apreciar en la Tabla 1.

 

Tabla 1: Fuentes y estrategias de búsqueda

 

 

Se llevó a cabo una prueba piloto para la validación del instrumento que mostró una covarianza promedio entre ítems de 0.1313, lo que indica una consistencia interna aceptable entre las respuestas. Además, se calculó un coeficiente de confiabilidad de la escala de 0.9148, que refleja una alta fiabilidad. A fin de complementar el instrumento con información cualitativa, se agregaron tres preguntas abiertas diseñadas para obtener respuestas concisas y enfocadas sobre las fortalezas y las debilidades en la atención de enfermería que ayuden a guiar las propuestas de mejora.

Los datos cuantitativos fueron procesados inicialmente en una planilla electrónica utilizando Microsoft® Excel® 2019 para su organización preliminar. Posteriormente, se realizó un análisis estadístico descriptivo mediante el software IBM® SPSS® Statistics Versión 25. Se calcularon frecuencias absolutas y relativas para las variables categóricas, y medidas de tendencia central (media), así como medidas de dispersión (desviación estándar) para las variables numéricas, según correspondiera. No se identificaron ni analizaron diferencias significativas por subgrupos (sexo, edad, días de internación, servicio de internación), por lo que los resultados se presentan de forma global. En cuanto al componente cualitativo, los datos procedentes de las preguntas abiertas fueron sometidos a un análisis de contenido temático, siguiendo una estrategia de codificación inductiva. Inicialmente, se agruparon las respuestas en categorías generales, a partir de las que se establecieron subcategorías específicas que permitieron identificar patrones semánticos, palabras clave recurrentes y significados latentes. El análisis fue acompañado por la selección de citas textuales representativas que ilustran las percepciones de los participantes. Esta integración permitió una triangulación de datos, que favoreció una interpretación comprensiva del fenómeno estudiado.

En cuanto a los aspectos éticos, se tuvieron en cuenta todos los principios expresados en el informe Belmont: el de respeto a la dignidad humana, de beneficencia y de justicia. La propuesta fue evaluada por el CEI de la Fenobuna, de la que obtuvo un dictamen favorable. Se solicitaron los permisos institucionales correspondientes, así como el consentimiento informado a cada participante. Se respetó el derecho a la autodeterminación, la participación fue totalmente voluntaria y se garantizó el anonimato. Todos los participantes fueron tratados con el máximo respeto y cordialidad, sin incurrir en ningún tipo de discriminación.

 

 

Resultados

 

 

Fueron encuestados un total de 132 pacientes, con un promedio de edad de 30 años ± 10 años, siendo la edad mínima 17 y la máxima 60. El 62.1 % corresponde al sexo femenino; el 55.3 % es de procedencia urbana; el 84.8 % con escolaridad terciaria/universitaria. En relación con los datos de internación, el promedio fue de 4,7 días ± 2,6 días; con una duración mínima de un día y una máxima de 13 días. El 37.1 % se encontraba internado en el servicio de Clínica Médica y el mismo porcentaje en el servicio de Maternidad. Además, el 52.3 % reportó haber tenido internación previa.

En cuanto a la percepción de los pacientes internados en relación con la calidad de la atención de enfermería, se observa en la Tabla 2 que el 88.6 % tiene una percepción alta en la dimensión Arte del cuidado, el 81.8 %, una percepción alta en la dimensión Calidad técnica del cuidado, el 51.5 %, una percepción alta en la dimensión Ambiente físico, el 85.6 %, una percepción alta en la dimensión Disponibilidad del cuidado, el 72.7 %, una percepción alta en la dimensión Continuidad del cuidado, el 76.5 %, una percepción alta en la dimensión Resultados.

 

Tabla 2: Distribución de los pacientes encuestados, según percepción de la calidad de la atención brindada

 

 

En cuanto a la percepción global, esta fue alta en el 56.8 % de los encuestados y baja en el 43.2 %. A fin de complementar la información cuantitativa, se agregaron al instrumento preguntas diseñadas para obtener respuestas enfocadas en las fortalezas y las debilidades en la atención. En la Figura 1 se refleja que los pacientes destacan aspectos positivos clave en la atención de enfermería, entre los que resaltan el trato cálido y profesional, que se evidencia en citas como: “Fueron siempre respetuosos y amables”; “La enfermera que me atendió fue cálida y comprensiva”; “Siempre me saludaban con una sonrisa”.

Además, valoran la eficiencia y el profesionalismo, que garantiza rapidez, el cumplimiento de los procedimientos y la disponibilidad constante: “Cumplen con los procedimientos que tienen que hacer”; “Están siempre disponibles”; “Venían cuando se les llamaba”. También se mencionan la comunicación clara, el apoyo informativo: “Me explicaron detalladamente todos los procedimientos”; “Se aseguraron de que entendiera mis medicamentos”; y, por último, la atención integral, que incluye al núcleo familiar: “Fueron muy atentos con mi familia”; “Trataban bien a mis familiares y a mí”. Estos elementos reflejan una dedicación que impacta positivamente la experiencia de los pacientes.

 

Figura 1: Aspectos positivos de la atención brindada por los profesionales de enfermería desde la perspectiva de los pacientes.

 

 

Por otro lado, al consultar a los pacientes sobre los aspectos a mejorar en la atención brindada por enfermería, en la Figura 2 se refleja que destacan aspectos como la necesidad de una mayor claridad en la comunicación sobre los procedimientos, los tratamientos y los cuidados posteriores, así como de una escucha más activa y tiempo para responder dudas, que se evidencia en citas como: “Que los enfermeros dieran más información”; “Me gustaría que explicaran sobre el tratamiento”; “Me gustaría que tuvieran más tiempo para escuchar mis preocupaciones”. También se enfatiza la importancia de un trato más empático, amable y respetuoso, evitando el ruido y las conversaciones inapropiadas cerca de los pacientes: “Que tengan más empatía y sean más amables”; “Un poco más de amabilidad sería ideal”; “Dejar de hablar y comentar cosas profesionales frente a los pacientes”. Además, se solicita una mayor rapidez y reacción ante urgencias, y una mejor atención a necesidades básicas: “Que puedan ser más rápidas cuando se necesita con urgencia”; “Que puedan dar más materiales para sentirse cómodo”. También una organización más eficiente del tiempo y la coordinación entre turnos: “Que no me hagan esperar tanto”; “Que no me repitan las mismas preguntas”. Por último, se menciona la necesidad de una capacitación continua para actualizar las técnicas y garantizar el cumplimiento adecuado de las indicaciones médicas: “Algunas usan técnicas antiguas”; “Curación día de por medio era y recién me hicieron una vez”.

 

Figura 2: Aspectos a mejorar de la atención brindada por los profesionales de enfermería desde la perspectiva de los pacientes.

 

 

Por último, las sugerencias de mejora desde la perspectiva de los pacientes se centran en la humanización del cuidado, el trato y las condiciones higiénicas y ambientales. En cuanto al trato, los pacientes sugieren más empatía, amabilidad, atención hacia personas mayores, así como una mejor comunicación, como saludar o explicar las cosas de forma respetuosa y clara. Todo esto se recoge en citas como: “Sonreír más”; “Saludar al menos una vez”; “Más atención con la gente mayor”. También se señala la necesidad de mejorar las condiciones de limpieza, eliminando malos olores y suciedad en las habitaciones, así como contar con más recursos, como sábanas y divisores para las camas. Además, se recomienda reducir el ruido y evitar conversaciones inapropiadas entre los profesionales cerca de los pacientes: “Limpiar mejor las piezas, hay manchas de caca y sangre por la pared”; “Más sábanas y divisorias para las camas si es posible”; “Desde la pieza se les escucha chismear”. Estas sugerencias reflejan que los pacientes están interesados en recibir una atención más cálida y un entorno más cuidado (Figura 3).

 

Figura 3: Sugerencias de mejora de la atención brindada por los profesionales de enfermería desde la perspectiva de los pacientes.

 

 

En la Figura 4, se presenta el análisis FODA en relación con la atención brindada por enfermería desde la perspectiva de los pacientes, donde se destaca que los/as enfermeros/as son valorados por su buena atención, empatía y amabilidad, así como por la explicación de procedimientos y la disponibilidad constante. Sin embargo, se identifican debilidades como la falta de empatía en algunos casos, el ruido excesivo y las demoras en la respuesta ante urgencias. Las oportunidades para mejorar incluyen la capacitación en habilidades comunicacionales, protocolos para una información clara y estrategias para reforzar el trato emocional. Las amenazas implican la insatisfacción de los pacientes, los riesgos por la falta de comunicación y la carencia de recursos humanos y materiales, lo que afecta la calidad integral del servicio.

 

Figura 4: Análisis FODA de la atención de enfermería desde la perspectiva de los pacientes.

 

 

 

Discusión

 

 

Según Avedis Donabedian, la calidad en la salud es un atributo de la atención brindada por las instituciones, que puede alcanzarse en distintos grados y se define como el logro de los mayores beneficios posibles a partir del cuidado proporcionado. ⁽¹⁴⁾ Por su parte, la calidad de la atención percibida puede entenderse como una ecuación entre las expectativas y las percepciones del usuario, que determinan su nivel de satisfacción ⁽¹⁵⁾ En este estudio, la percepción global de la calidad de atención de enfermería resultó dividida: el 56.8 % de los pacientes la calificó como alta y el 43.2 % como baja”, lo que sugiere una valoración heterogénea y evidencia áreas de oportunidad para fortalecer el cuidado.

Al contrastar estos hallazgos con investigaciones previas, se observan similitudes. Por ejemplo, Rodríguez y Arévalo ⁽¹¹⁾ hallaron que el 53.3 % de los pacientes reportó un nivel alto de calidad de atención, mientras que el 46.7 % percibió un nivel medio. Asimismo, Guevara ⁽¹⁶⁾ encontró que el 61.8 % de los encuestados consideró la calidad del cuidado de enfermería como buena frente al 29.1 % que la calificó como regular y 9.1 % como mala. Por su parte, Cuadros y Ruiz ⁽¹⁴⁾ evidenciaron que en general los pacientes calificaron la atención recibida como buena y muy buena, siendo muy minoritario quienes la evaluaron como mala o regular. Sin embargo, algunos estudios refieren resultados menos alentadores: Gutiérrez Berríos et al. ⁽¹⁷⁾ concluyeron que la calidad de atención osciló entre regular y mala, y Amed-Salazar et al. ⁽¹⁸⁾ reportaron una percepción global regular en el 62 % de los casos.

Cuando se analizan las dimensiones específicas, los resultados coinciden con lo reportado por Dávila y Gonzales, ⁽¹³⁾ quienes también hallaron percepciones altas en dimensiones como Arte del cuidado, Calidad técnica, Disponibilidad, Continuidad y Resultados, siendo la dimensión Ambiente físico la de menor puntuación. La integración de los datos cualitativos refuerza estos datos. Los pacientes resaltan positivamente la calidez humana, la eficiencia profesional y la comunicación clara. Esto concuerda con investigaciones que subrayan la importancia de las habilidades interpersonales como el eje fundamental de la calidad del cuidado en contextos hospitalarios, donde la comunicación y la relación interpersonal son los elementos más esenciales para un cuidado humanizado. ⁽¹⁵⁾ Sin embargo, también señalan aspectos a mejorar como la empatía, la higiene ambiental y la organización entre turnos, lo que coincide con estudios que muestran que los entornos de cuidado desorganizados o deficientes en aspectos básicos impactan negativamente en la experiencia del paciente. La relación interpersonal con los usuarios es fundamental, la que incluye no solo la comunicación verbal, sino también la comodidad, la privacidad y el ambiente que se les proporciona. ⁽¹⁴⁾ Esta ambivalencia sugiere que, aunque el servicio tiene fortalezas valiosas, la percepción de la calidad no es uniforme, por lo que existen retos que al ser abordados podrían optimizar la experiencia del cuidado.

Desde una perspectiva formativa y de gestión, los resultados revelan la necesidad de reforzar competencias blandas en la formación del personal de enfermería, así como fortalecer estrategias organizacionales que garanticen la continuidad y la calidad en los distintos turnos. La capacitación en comunicación efectiva, el trabajo colaborativo y la humanización del cuidado podrían contribuir a mejorar la experiencia del paciente.

Es importante destacar la relevancia de alinear los hallazgos con propuestas concretas para la práctica institucional

En cuanto a las limitaciones del estudio, el uso de un muestreo no probabilístico por conveniencia limita la generalización de los hallazgos. Además, la participación voluntaria podría haber introducido un sesgo de autoselección. Para estudios futuros, se recomienda emplear métodos de muestreo aleatorio, ampliar el número de centros participantes y explorar enfoques mixtos longitudinales que permitan observar cambios a lo largo del tiempo.

 

 

Conclusiones

 

 

La percepción de los pacientes internados sobre la calidad de la atención de enfermería mostró resultados mayoritariamente positivos, especialmente en las dimensiones Arte del cuidado y Disponibilidad del cuidado, lo que evidencia un servicio caracterizado por el trato humano, la accesibilidad y la atención profesional. No obstante, dimensiones como Ambiente físico y Continuidad del cuidado presentaron puntuaciones menos favorables, señalando oportunidades concretas de mejora. Esta percepción global refleja una experiencia de atención desigual, en la que coexisten fortalezas importantes con debilidades estructurales que afectan la satisfacción del usuario. Desde el enfoque cualitativo, los pacientes destacaron aspectos positivos como la empatía, el profesionalismo y la eficiencia del personal de enfermería. Sin embargo, también señalaron deficiencias relacionadas con la rapidez de respuesta, la comunicación interpersonal, la higiene ambiental y la organización entre turnos. Los hallazgos cuantitativos y cualitativos coinciden en identificar fortalezas relacionadas con el trato cálido y la disponibilidad del personal, y debilidades vinculadas con aspectos estructurales y organizativos. Esta convergencia permite formular recomendaciones prácticas dirigidas a fortalecer el desempeño del equipo de enfermería en el hospital.

Como resultado de este estudio, se propone una estrategia de mejora integral para el Hospital Público de Coronel Oviedo, con acciones priorizadas según el plazo de implementación.

 

 

Sugerencias de mejora a corto plazo (1-6 meses)

 

 

Humanización del cuidado:

- Implementar talleres en habilidades de comunicación, empatía y amabilidad. Organizar talleres breves para el personal, que se enfoquen en mejorar el saludo, la empatía y la claridad al explicar procedimientos.

- Establecer protocolos de interacción básica como saludar, presentarse y explicar procedimientos con claridad.

Optimización de las condiciones higiénicas y ambientales:

- Implementar protocolos inmediatos para reforzar la limpieza a fin de mejorar el aspecto de las salas y eliminar malos olores.

- Mejorar la disponibilidad de sábanas, divisores y otros materiales esenciales. Realizar las gestiones necesarias para la provisión de estos.

- Supervisar semanalmente la higiene en las habitaciones y abastecer de los materiales necesarios.

- Reducir el ruido y las conversaciones inapropiadas. Colocar letreros en áreas sensibles. Por ejemplo, utilizar carteles con la frase “Zona de silencio” en las salas de los pacientes.

- Capacitar y concienciar al personal sobre la importancia de mantener un ambiente silencioso.

Optimización organizacional y recursos:

- Reorganizar los procesos de cambio de turnos para garantizar la continuidad del cuidado. Incorporar una breve reunión al inicio de cada turno para actualizar información clave de los pacientes, entre equipos salientes y entrantes, asegurando con esto la continuidad de los cuidados.

 

 

Sugerencias de mejora a mediano plazo (6-18 meses)

 

 

Mejoras en las condiciones laborales:

- Evaluar la carga laboral y gerenciar la contratación de personal adicional.

Fortalecimiento de la capacitación:

- Establecer programas de formación continua en áreas específicas como manejo de conflictos y trabajo en equipo.

- Desarrollar un calendario de capacitaciones, en modalidad online o presencial.

Apoyo emocional al personal:

- Establecer grupos de apoyo o sesiones de terapia dirigidas al equipo de enfermería.

Reactivar los consultorios de bienestar del personal.

Monitoreo y evaluación:

- Realizar encuestas regulares de satisfacción.

 

 

Sugerencias de mejora a largo plazo (18 meses o más)

 

 

Infraestructura y tecnología:

- Realizar las gestiones necesarias para modernizar equipos médicos y lograr inversiones en infraestructura hospitalaria.

- Renovar espacios y garantizar un diseño más confortable para los pacientes. Remodelaciones de las habitaciones a fin de mejorar ventilación y reducir malos olores.

- Gerenciar la contratación de personal adicional de limpieza para garantizar estándares óptimos.

Programas de bienestar:

- Crear programas institucionales de salud mental y apoyo emocional para el personal de enfermería.

- Revisar políticas laborales para equilibrar la carga laboral, reducir rotaciones frecuentes y garantizar descansos adecuados.

- Establecer iniciativas permanentes como espacios recreativos para el personal, por ejemplo, crear un área verde para actividades al aire libre, convenios con gimnasios.

Implementación de herramientas tecnológicas:

- Introducir sistemas digitales que faciliten la continuidad del cuidado y la organización interna. - Implementar el Sistema HIS en los servicios se internación.

Proyectos de investigación y mejora continua:

- Crear comités que revisen periódicamente la calidad de la atención e identifiquen nuevas áreas de mejora.

- Publicar un informe anual con resultados de intervenciones y satisfacción de pacientes.

 

 

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Financiamiento: Estudio financiado con Fondos Concursables año 2024, de la Facultad de Enfermería y Obstetricia de la Universidad Nacional de Asunción.

 

Disponibilidad de datos: El conjunto de datos que apoya los resultados de este estudio no se encuentra disponible.

 

Cómo citar: Vera de Valdez LR, Paiva CL, Gómez Dávalos NR, Quiñonez Recalde JI. Calidad percibida de la atención de enfermería: evaluación y propuesta de mejora. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2025;14(2):e4592. doi: 10.22235/ech.v14i2.4592

 

Contribución de los autores (Taxonomía CRediT): 1. Conceptualización; 2. Curación de datos; 3. Análisis formal; 4. Adquisición de fondos; 5. Investigación; 6. Metodología; 7. Administración de proyecto; 8. Recursos; 9. Software; 10. Supervisión; 11. Validación; 12. Visualización; 13. Redacción: borrador original; 14. Redacción: revisión y edición.

L. R. V. V. ha contribuido en 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 12, 13; C. L. P. en 3, 4, 5, 6, 11, 12, 14; N. R. G. D. en 4, 5, 11, 12, 14; J. I. Q. R. en 4, 5, 11, 12, 14.

 

Editora científica responsable: Dra. Natalie Figueredo

 

 

Enfermería: Cuidados Humanizados, 14(2)

July-December 2025

10.22235/ech.v14i2.4592

Original articles

 

Perceived Quality of Nursing Care: Evaluation and Proposal for Improvement

Calidad percibida de la atención de enfermería: evaluación y propuesta de mejora

Qualidade percebida do atendimento de enfermagem: avaliação e proposta de melhoria

 

Lilian Rossana Vera de Valdez¹, ORCID 0000-0001-9262-2891             

Cynthia Lorenza Paiva², ORCID 0000-0003-1442-5109

Nidia Raquel Gómez Dávalos³, ORCID 0000-0002-5847-2284             

Jesús Iván Quiñonez Recalde⁴, ORCID 0009-0000-7756-7732

 

¹ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay, [email protected]

² Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

³ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

⁴ Universidad Nacional de Asunción, Paraguay

 

Abstract:
Introduction: Measuring and evaluating perceived quality is a key objective in service institutions, and its application is recommended not only for the process itself but also for its relevance to continuous improvement.
Objective: To evaluate the perceived quality of nursing care and present an improvement proposal in a public hospital in Coronel Oviedo, Paraguay.
Methods: The study uses a mixed approach, combining quantitative, descriptive, and cross-sectional analysis with exploratory and descriptive qualitative content analysis. Sampling was non-probabilistic, based on convenience. The sample consisted of 132 patients. A survey was administered using the “Patient Perception of Nursing Care Questionnaire” as an instrument. To complement the instrument with qualitative information, additional questions were designed to obtain concise and focused responses about nursing care. Quantitative data were analyzed using the IBM® SPSS® Statistics Version 25 statistical package. A textual (qualitative) analysis was performed based on the data obtained from the open-ended questions.
Results: Patients demonstrate divided perceptions: 56.8% rated care as “High” and 43.2% as “Low.”
Conclusion: This contrast highlights the need to align perspectives, identifying possible areas for improvement that reinforce trust and satisfaction.

Keywords: quality of health services; nursing care; patient satisfaction.

 

Resumen:
Introducción: La medición y evaluación de la calidad percibida es un objetivo clave en las instituciones de servicios y se recomienda su aplicabilidad, no solo por el proceso en sí mismo, sino por su destacada pertinencia en el mejoramiento continuo.
Objetivo: Evaluar la calidad percibida de la atención de enfermería para presentar una propuesta de mejora en un hospital público de Coronel Oviedo, Paraguay.
Metodología: El estudio responde a un enfoque mixto, que combinó un análisis cuantitativo, descriptivo y transversal con un análisis cualitativo de contenido, de tipo exploratorio y descriptivo. El muestreo fue no probabilístico, por conveniencia. La muestra estuvo conformada por 132 pacientes. Se aplicó una encuesta, utilizando como instrumento el “Cuestionario de percepción del paciente con el cuidado de enfermería”. A fin de complementar el instrumento con información cualitativa, se agregaron preguntas diseñadas para obtener respuestas concisas y enfocadas sobre la atención de enfermería. Los datos cuantitativos fueron analizados utilizando el paquete estadístico IBM® SPSS® Statistics Versión 25. A partir de los datos obtenidos en las preguntas abiertas se realizó un análisis textual (cualitativo).
Resultados: Los pacientes mostraron una percepción dividida, con un 56.8 % que considera la atención como “Alta” y un 43.2 % como “Baja”.
Conclusión: Este contraste resalta la importancia de alinear las perspectivas, identificando posibles áreas de mejora que refuercen la confianza y la satisfacción de los pacientes.

Palabras clave: calidad de los servicios de salud; atención de enfermería; satisfacción del paciente.

 

Resumo:
Introdução: A mensuração e a avaliação da qualidade percebida são objetivos-chave nas instituições prestadoras de serviços, e recomenda-se sua aplicabilidade, não apenas pelo processo em si, mas também por sua destacada relevância na melhoria contínua.
Objetivo: Avaliar a qualidade percebida do atendimento de enfermagem para apresentar uma proposta de melhoria em um hospital público de Coronel Oviedo, Paraguai.
Metodologia: O estudo responde a uma abordagem mista, que combinou uma análise quantitativa, descritiva e transversal com uma análise qualitativa de conteúdo, de tipo exploratório e descritivo. A amostragem foi não probabilística, por conveniência. A amostra foi composta por 132 pacientes. Aplicou-se um questionário, utilizando como instrumento o “Questionário de percepção do paciente com o cuidado de enfermagem”. Para complementar o instrumento com informações qualitativas, agregaram-se perguntas elaboradas para obter respostas concisas e focadas no atendimento de enfermagem. Os dados quantitativos foram analisados utilizando o pacote estatístico IBM ® SPSS ® Statictics Versão 25. A partir dos dados obtidos nas perguntas abertas, realizou-se uma análise textual (qualitativa).
Resultados: Os pacientes apresentaram percepções divididas, com 56,8% considerando o atendimento como “Alta” e 43,2% como “Baixa”.
Conclusão: Este contraste destaca a importância de alinhar perspectivas, identificando possíveis áreas de melhoria que reforcem a confiança e a satisfação dos pacientes.

Palavras-chave: qualidade dos serviços de saúde; atendimento de enfermagem; satisfação do paciente.

 

Received: 07/05/2025

Accepted: 10/09/2025

 

 

Introduction

 

 

Quality of care is a priority for population well-being and health; therefore, the provision of quality services should ensure adherence to care standards and respond to users’ expectations and preferences. ⁽¹⁾ According to the World Health Organization (WHO), quality of care reflects the degree to which health professionals are committed to maximizing expected outcomes while addressing the needs of patients, families, and communities; notably, it can be measured and continuously improved. ⁽²⁾ In this context, health systems face substantial pressure to deliver the best possible care to the population. ⁽³⁾ Nursing personnel play a central role in person-centered care. They lead multidisciplinary and interdisciplinary health teams and provide care at all levels of the health system. ⁽⁴⁾ The essence of nursing is caring through knowledge, along with emotional support, effective communication, and the promotion of self-care. ⁽⁵⁾ Moreover, because nurses deliver the largest share of direct patient care, the quality of nursing care becomes a key determinant of users’ perceptions of the health system. ⁽⁶⁾ To provide quality services, nurses must possess robust knowledge and appropriately apply user-care protocols without neglecting the human dimension—particularly empathy. Each factor encountered by the user is decisive for satisfaction or dissatisfaction with the service received. ⁽⁷⁾ Consequently, quality in nursing care is a complex construct that cannot be reduced to mechanized technical aspects; it entails human caring and attentiveness to others’ pain and suffering. This empathy drives nursing practice and brings together values and scientific knowledge. ⁽⁸⁾

Patients’ perceptions of nursing care quality do not always coincide with nurses’ own perceptions, especially regarding two main dimensions of quality: technical care and interpersonal care. The former concerns the use of medical technology to benefit health and reduce risks; the latter encompasses the values, norms, expectations, and aspirations of patients. ⁽⁹⁾ Such perceptions are grounded in users’ service experiences and are consistently associated with both safety and the effectiveness of interventions. ⁽¹⁰⁾

This study is theoretically grounded in the contributions of Jean Watson and Hildegard Peplau. Watson posits that quality of care is linked to humanized, holistic caring that recognizes all dimensions of the person, whereas Peplau emphasizes the therapeutic nurse–patient relationship as the basis for effective care. Together, these theories provide a conceptual framework for understanding how nursing practices shape quality as perceived through users’ experiences. ⁽¹¹⁾ Measuring and evaluating patients’ perceived quality is a key objective for service institutions and is recommended not only for its intrinsic value as a process but also for its critical role in continuous improvement. ⁽¹²⁾

In Paraguay, gaps persist in equitable access to quality health services, particularly in regions distant from the capital. The Regional Hospital of Coronel Oviedo, the departmental hub of Caaguazú, is a reference institution that serves a large population in the country’s central region. Despite ongoing efforts to improve service quality, there are no recent studies that systematically assess patients’ perceptions of nursing care in this center. Accordingly, this research is warranted to identify strengths and weaknesses in care and to propose feasible improvement strategies. The findings offer an up-to-date view of institutional nursing care quality and can be shared with key stakeholders—especially nursing staff—to foster awareness and to consider alternatives that enable necessary changes. The general objective of this study was to evaluate the perceived quality of nursing care and to present an improvement proposal for the public hospital of Coronel Oviedo in 2024.

 

 

Materials and Methods

 

 

This study employed a convergent parallel mixed-methods approach, integrating quantitative and qualitative data simultaneously to achieve a broader, richer understanding of the phenomenon under study. The quantitative phase used a descriptive, cross-sectional design to measure perceived quality of nursing care; the qualitative phase, exploratory and descriptive in nature, consisted of content analysis of users’ narratives to deepen insight into their experiences and perceptions. The study was conducted in the inpatient services (internal medicine, surgery/traumatology, and maternity) of the Regional Hospital “Dr. José Ángel Samudio” in Coronel Oviedo, from November to December 2024.

The target population comprised patients admitted to the aforementioned services, with a monthly average of 287 hospitalizations. The sample size calculation, using a 95 % confidence level and a 5 % margin of error, yielded a target of 164 participants. However, due to logistical constraints and the availability of patients meeting the inclusion criteria, 132 were included—80.5 % of the planned size and 46 % of the monthly population—resulting in an adjusted margin of error of 6.3 %. Non-probabilistic convenience sampling was used. Inclusion criteria were adults of both sexes with at least 24 hours of hospitalization in the specified services who provided voluntary consent. Patients with less than one day of hospitalization or who did not provide informed consent were excluded.

Data were collected using a survey instrument: a Nursing Care Perception Questionnaire adapted by the research team from Dávila and González. ⁽¹³⁾ The original patient opinion questionnaire on nursing care was developed by Eriksen (1988) to measure nursing care quality in a U.S. population. It comprises 34 items across six dimensions: Art of Caring (9 items, 1–9; extent of caring demonstrated by the provider), Technical Quality of Care (6 items, 10–15; providers’ technical skills and competencies, as well as the quality and modernity of equipment), Physical Environment (5 items, 16–20; the setting in which care is delivered), Availability (3 items, 21–23; service- and provider-related accessibility and the facilities available to patients), Continuity (5 items, 24–28; delivery of care by the same provider), and Outcomes (6 items, 29–34; the patient’s perception of the care they expected to receive). The response scale has four options: 1 = never, 2 = sometimes, 3 = frequently, 4 = always. The total score ranges from 34 to 136 points. To classify perceived quality based on instrument scores, two levels—high and low—were established, as shown in the accompanying Table 1.

 

Table 1: Sources and search strategies

 

 

A pilot test was conducted to validate the instrument, yielding a mean inter-item covariance of 0.1313, indicating acceptable internal consistency among responses. In addition, a scale reliability coefficient of 0.9148 was calculated, reflecting high reliability. To complement the instrument with qualitative information, three open-ended questions were added to elicit concise, focused responses regarding strengths and weaknesses in nursing care, thereby informing improvement proposals.

Quantitative data were initially processed in a spreadsheet using Microsoft® Excel® 2019 for preliminary organization. Subsequently, descriptive statistical analysis was performed with IBM® SPSS® Statistics, version 25. Absolute and relative frequencies were calculated for categorical variables, and measures of central tendency (mean) and dispersion (standard deviation) for numerical variables, as appropriate. No significant differences by subgroups (sex, age, length of stay, inpatient service) were identified or analyzed; therefore, results are presented in aggregate.

For the qualitative component, data from the open-ended questions underwent thematic content analysis following an inductive coding strategy. Responses were first grouped into broad categories, from which specific subcategories were derived to identify semantic patterns, recurrent keywords, and latent meanings. The analysis was accompanied by the selection of representative verbatim quotations that illustrate participants’ perceptions. This integration enabled data triangulation, supporting a comprehensive interpretation of the phenomenon under study.

With respect to ethical considerations, all principles articulated in the Belmont Report were observed: Respect for Persons, Beneficence, and Justice. The protocol was reviewed and approved by the Research Ethics Committee (CEI) of FENOBUNA. The requisite institutional permissions were obtained, as was informed consent from each participant. The right to self-determination was respected; participation was entirely voluntary, and anonymity was guaranteed. All participants were treated with the utmost respect and courtesy, without any form of discrimination.

 

 

Results

 

 

A total of 132 patients were surveyed. The mean age was 30 ± 10 years (range:
17–60); 62.1 % were female, 55.3 % resided in urban areas, and 84.8 % had tertiary/university education. Regarding hospitalization, the mean length of stay was 4.7 ± 2.6 days (range: 1–13). 37.1 % were admitted to Internal Medicine and 37.1 % to Maternity (the remainder to Surgery/Traumatology). In addition, 52.3 % reported prior hospitalization.

As for inpatients’ perceptions of nursing care quality, Table 1 shows the proportion rating each dimension as high: Art of Caring (88.6 %), Technical Quality of Care (81.8 %), Physical Environment (51.5 %), Availability (85.6 %), Continuity (72.7 %), and Outcomes (76.5 %).

 

Table 2: Distribution of surveyed patients by perceived quality of nursing care across dimensions

 

 

Regarding overall perception, 56.8 % of respondents reported a high perception, while 43.2 % reported a low perception. To complement the quantitative information, the instrument included questions designed to elicit focused responses on strengths and weaknesses in care. Figure 1 shows that patients highlight key positive aspects of nursing care, emphasizing warm and professional treatment, as evidenced by quotations such as: “They were always respectful and kind,” “The nurse who cared for me was warm and understanding,” and “They always greeted me with a smile.” They also value efficiency and professionalism—ensuring promptness, adherence to procedures, and constant availability: “They follow the procedures they are supposed to,” “They are always available,” and “They came when called.” Clear communication and informational support are likewise noted: “They explained all the procedures in detail,” “They made sure I understood my medications”; and, finally, comprehensive care that includes the family unit: “They were very attentive to my family,” “They treated my relatives and me well.” These elements reflect a dedication that positively shapes patients’ experience.

 

Figure 1: Positive aspects of nursing care, from patients’ perspectives.

 

 

Conversely, when asked about aspects to improve in nursing care, Figure 2 shows that patients emphasize the need for greater clarity in communication regarding procedures, treatments, and post-discharge care, as well as more active listening and time to address questions, as reflected in quotations such as: “Nurses should provide more information,” “I would like them to explain the treatment,” and “I would like them to have more time to listen to my concerns.” They also stress the importance of more empathetic, kind, and respectful treatment, avoiding noise and inappropriate conversations near patients: “They should be more empathetic and kinder,” “A bit more kindness would be ideal,” and “Avoid discussing professional matters in front of patients.” Additionally, patients call for faster responses in urgent situations and better attention to basic needs: “They should be quicker when something is urgent,” “Provide more supplies to ensure comfort.” They also request more efficient time management and coordination across shifts: “Don’t make me wait so long,” “Avoid repeating the same questions.” Finally, the need for ongoing training is noted to update techniques and ensure proper adherence to medical orders: “Some use outdated techniques,” “Dressing changes were ordered every other day, but they only did it once”.

 

Figure 2: Aspects for improvement in nursing care, from patients’ perspectives.

 

 

Finally, patients’ suggestions for improvement focus on the humanization of care, interpersonal treatment, and hygienic and environmental conditions. Regarding interpersonal treatment, patients call for greater empathy and kindness, more attention to older adults, and better communication—such as greeting or providing respectful and clear explanations—as reflected in quotations like: “Smile more,” “Greet at least once,” and “More attention to older people.” They also note the need to improve cleanliness by eliminating unpleasant odors and dirt in rooms, as well as ensuring additional resources such as sheets and bed dividers. In addition, they recommend reducing noise and avoiding inappropriate conversations among professionals near patients: “Clean the rooms better; there are feces and blood stains on the wall,” “More sheets and dividers for the beds, if possible,” and “From the room we could hear them gossiping.” These suggestions indicate that patients seek warmer care and a more carefully maintained environment (Figure 3).

 

Figure 3: Suggestions for improvement in nursing care, from patients’ perspectives.

 

 

Figure 4 presents a SWOT analysis of nursing care from patients’ perspectives, highlighting that nurses are valued for their quality of care, empathy, and kindness, as well as for explaining procedures and being consistently available. However, weaknesses identified include a lack of empathy in some cases, excessive noise, and delays in responding to urgent needs. Opportunities for improvement include training in communication skills, protocols to ensure clear information, and strategies to strengthen emotionally supportive care. Threats involve patient dissatisfaction, risks arising from poor communication, and shortages of human and material resources, all of which undermine the overall quality of services.

 

Figure 4: SWOT analysis of nursing care from patients’ perspectives.

 

 

Discussion

 

 

According to Avedis Donabedian, quality in health care is an attribute of the care delivered by institutions that can be achieved to varying degrees and is defined as attaining the greatest possible benefits from the care provided. ⁽¹⁴⁾ Perceived quality of care, in turn, can be understood as an equation between users’ expectations and perceptions, which together determine their level of satisfaction. ⁽¹⁵⁾ In this study, overall perceived quality of nursing care was divided: 56.8 % of patients rated it “high,” while 43.2 % rated it “low,” suggesting a heterogeneous assessment and revealing opportunities to strengthen care.

When these findings are contrasted with prior research, similarities emerge. For example, Rodríguez and Arévalo ⁽¹¹⁾ reported that 53.3 % of patients perceived high quality of care, whereas 46.7 % perceived a medium level. Likewise, Guevara ⁽¹⁶⁾ found that 61.8 % of respondents considered the quality of nursing care to be good, compared with 29.1 % who rated it fair and 9.1 % poor. Similarly, Cuadros and Ruiz ⁽¹⁴⁾ showed that patients generally rated the care received as good or very good, with only a very small proportion evaluating it as poor or fair. However, some studies reported less encouraging results: Gutiérrez Berríos et al. ⁽¹⁷⁾ concluded that quality of care ranged from fair to poor, and Amed-Salazar et al. ⁽¹⁸⁾ reported an overall fair perception in 62 % of cases.

Analyzing the specific dimensions assessed, our results align with those reported by Dávila and Gonzales, ⁽¹³⁾ who likewise found high perceptions in “Art of Caring,” “Technical Quality,” “Availability,” “Continuity,” and “Outcomes,” with “Physical Environment” receiving the lowest scores. The qualitative data reinforce these findings. Patients positively highlighted human warmth, professional efficiency, and clear communication—consistent with studies underscoring the centrality of interpersonal skills to quality care in hospital settings, where communication and therapeutic relationship are essential to humanized care. ⁽¹⁵⁾ At the same time, they pointed to areas for improvement such as empathy, environmental hygiene, and shift-to-shift organization, which concurs with research showing that disorganized settings or deficits in basic conditions negatively affect patient experience. The interpersonal relationship with users is fundamental, encompassing not only verbal communication but also comfort, privacy, and the overall environment provided. ⁽¹⁴⁾ This ambivalence suggests that, although the service has noteworthy strengths, perceived quality is not uniform; addressing these challenges could optimize the care experience.

From an educational and managerial perspective, the results reveal a need to bolster soft skills in nursing training and to strengthen organizational strategies that ensure continuity and quality across shifts. Training in effective communication, collaborative work, and the humanization of care could help improve patient experience. It is important to emphasize the relevance of aligning these findings with concrete proposals for institutional practice.

Regarding study limitations, the use of non-probabilistic convenience sampling limits the generalizability of the findings. In addition, voluntary participation may have introduced self-selection bias. Future studies should consider random sampling methods, increasing the number of participating centers, and exploring longitudinal mixed-methods designs to observe changes over time.

 

 

Conclusions

 

 

Inpatients’ perceptions of nursing care quality were largely positive, particularly in the “Art of Caring” and “Availability” dimensions, indicating a service characterized by humane treatment, accessibility, and professional attention. Nevertheless, dimensions such as “Physical Environment” and “Continuity of Care” received less favorable scores, signaling concrete opportunities for improvement. The overall perception reflects an uneven care experience in which substantial strengths coexist with structural weaknesses that affect user satisfaction. From the qualitative perspective, patients emphasized positive aspects such as empathy, professionalism, and efficiency among nursing staff, while also noting deficiencies related to response speed, interpersonal communication, environmental hygiene, and inter-shift organization. Quantitative and qualitative findings converge in identifying strengths related to warm interactions and staff availability, and weaknesses tied to structural and organizational aspects. This convergence supports practical recommendations to strengthen the performance of the nursing team at the hospital

As a result of this study, a comprehensive improvement strategy is proposed for the Coronel Oviedo Public Hospital, with actions prioritized according to the implementation timeframe.

 

 

Short-term suggestions (1–6 months)

 

 

Humanization of care:

- Implement workshops on communication skills, empathy, and kindness, focusing on greeting, empathy, and clarity when explaining procedures.

- Establish basic interaction protocols such as greeting, self-introduction, and clear explanations of procedures.

Optimization of hygienic and environmental conditions:

- Implement immediate protocols to reinforce cleanliness, improve room appearance, and eliminate unpleasant odors.

- Improve the availability of sheets, bed dividers, and other essential materials; complete the necessary procurement processes.

- Conduct weekly supervision of room hygiene and ensure adequate supplies.

- Reduce noise and inappropriate conversations; place signage in sensitive areas (e.g., “Quiet Zone” in patient rooms).

- Train and raise staff awareness about the importance of maintaining a quiet environment.

Organizational optimization and resources:

- Reorganize handover processes to ensure continuity of care. Introduce brief huddles at the start of each shift to update key patient information between outgoing and incoming teams.

 

 

Medium-term suggestions (6–18 months)

 

 

Working conditions:

- Assess workload and manage the hiring of additional staff.

- Strengthening training

- Establish continuing education programs in areas such as conflict management and teamwork.

- Develop a training calendar in online and/or in-person formats.

Emotional support for staff:

- Establish support groups or counseling sessions for the nursing team.

Reactivate staff well-being clinics.

Monitoring and evaluation:

- Conduct regular patient satisfaction surveys.

 

 

Long-term suggestions (18 months or more)

 

 

Infrastructure and technology:

- Undertake the necessary steps to modernize medical equipment and invest in hospital infrastructure.

- Renovate spaces to ensure more comfortable designs for patients (e.g., room remodels to improve ventilation and reduce odors).

- Manage the hiring of additional cleaning personnel to guarantee optimal standards.

Well-being programs:

- Create institutional mental health and emotional support programs for nursing staff.

- Review labor policies to balance workload, reduce frequent rotations, and ensure adequate rest periods.

- Establish permanent initiatives such as recreational spaces for staff (e.g., create a green area for outdoor activities, partnerships with gyms).

Implementation of technological tools:

- Introduce digital systems that facilitate continuity of care and internal organization; implement the Hospital Information System (HIS) in inpatient services.

Research and continuous improvement projects:

- Create committees to periodically review quality of care and identify new areas for improvement.

Publish an annual report with the results of interventions and patient satisfaction.

 

 

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Funding: Study funded by Competitive Funds for the year 2024, from the Faculty of Nursing and Obstetrics of the Universidad Nacional de Asunción.

 

Data availability: The data set supporting the results of this study is not available.

 

How to cite: Vera de Valdez LR, Paiva CL, Gómez Dávalos NR, Quiñonez Recalde JI. Perceived Quality of Nursing Care: Evaluation and Proposal for Improvement. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2025;14(2):e4592. doi: 10.22235/ech.v14i2.4592

 

Authors’ contribution (CRediT Taxonomy): 1. Conceptualization; 2. Data curation; 3. Formal Analysis; 4. Funding acquisition; 5. Investigation; 6. Methodology; 7. Project administration; 8. Resources; 9. Software; 10. Supervision; 11. Validation; 12. Visualization; 13. Writing: original draft; 14. Writing: review & editing.

L. R. V. V. has contributed in 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 10, 12, 13; C. L. P. in 3, 4, 5, 6, 11, 12, 14; N. R. G. D. in 4, 5, 11, 12, 14; J. I. Q. R. in 4, 5, 11, 12, 14.

 

Scientific editor in charge: Dr. Natalie Figueredo.

 

Enfermería: Cuidados Humanizados, 14(2)

July-December 2025