Enfermería: Cuidados Humanizados, 13(2)

julio-diciembre 2024

10.22235/ech.v13i2.3991

Artículos originales

Experiencia y satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería en el servicio de emergencias

Patient Experience and Satisfaction regarding Nursing Care in the Emergency Service

Experiência e satisfação do paciente quanto aos cuidados de enfermagem no serviço de emergência

Diego Sánchez Quispe¹ ORCID 0009-0006-1473-6176

Katherine Jenny Ortiz Romaní² ORCID 0000-0003-0331-4446

Teresa Portocarrero Reátegui³ ORCID 0009-0005-4657-1348

Yonathan Josué Ortiz Montalvo⁴ ORCID 0000-0002-7678-8303

¹Hospital Nacional Sergio E. Bernales, Perú

² Universidad Católica Sedes Sapientiae, Perú

³Universidad Católica Sedes Sapientiae, Perú

⁴Universidad Privada del Norte, Perú, yonatanortiz79@gmail.com

Resumen:
Introducción: La satisfacción del paciente con el cuidado de enfermería es un predictor importante para evaluar la calidad de la atención hospitalaria. Sin embargo, en Perú, la satisfacción y la experiencia del paciente sobre el cuidado de enfermería en el servicio de Emergencias sigue siendo desconocida.
Objetivo: Analizar la experiencia y la satisfacción con los cuidados de enfermería percibidas por pacientes hospitalizados en el servicio de emergencia en un hospital de nivel III de Perú.
Metodología: Se aplicó el Cuestionario de Calidad del Cuidado de Enfermería que se clasifica en dos dimensiones: experiencia y satisfacción. Las variables independientes fueron factores sociodemográficos y clínicos. Se utilizó la prueba de Chi-cuadrado y la regresión de Poisson para calcular la razón de prevalencia (RP) con un p-valor menor a 0.05.
Resultados: De 130 pacientes relevados, el 52,08 % percibió una mala experiencia y el 54,62 % estuvo insatisfecho con los cuidados de enfermería. La edad se asoció con las dimensiones experiencia (RPa: 1.01) y la satisfacción de cuidados de enfermería (RPa: 1.02). Además, el nivel socioeconómico medio-alto (RPa: 0.52) y los días de estancia hospitalaria (RPa: 0.65) se asociaron a una mala satisfacción.
Conclusiones: Más de la mitad de los pacientes manifestaron una mala experiencia e insatisfacción con los cuidados recibidos. Esto implica la necesidad de tomar en cuenta las necesidades del paciente hospitalizado en emergencias y gestionar recursos humanos y materiales.

Palabras clave: calidad de la atención de salud; enfermería de urgencia; pacientes internos; factores socioeconómicos.

Abstract:
Introduction: Patient satisfaction with nursing care is an important predictor for assessing the quality of hospital care. However, in Peru, patient satisfaction and experience with nursing care in the emergency department remains unknown.
Objective: To analyze the experience and satisfaction with nursing care perceived by patients hospitalized in the emergency department at a level III hospital in Peru.
Methodology: The Newcastle Questionnaire Satisfaction with Nursing Scales was applied, which is classified into two dimensions: experience and satisfaction. The independent variables were sociodemographic and clinical factors. The Chi-square test and Poisson regression were used to calculate the prevalence ratio (PR) with a p-value of less than 0.05.
Results: Of 130 patients surveyed, 52.08 % perceived a bad experience and 54.62 % were dissatisfied with nursing care. Age was associated with the dimensions experience (PRa: 1.01) and nursing care satisfaction (PRa: 1.02). In addition, medium-high socioeconomic level (PRa: 0.52) and days of hospital stay (PRa: 0.65) were associated with poor satisfaction.
Conclusions: More than half of the patients reported a bad experience and dissatisfaction with the care received. This implies the necessity to take into account the needs of hospitalized patients in emergencies and to manage human and material resources.

Keywords: quality of health care; emergency nursing; inpatients; socioeconomic factors.

Resumo:
Introdução: A satisfação do paciente com o cuidado de enfermagem é um importante preditor para avaliar a qualidade do atendimento hospitalar. No entanto, no Peru, a satisfação e a experiência do paciente com o cuidado de enfermagem no serviço de emergência ainda são desconhecidas.
Objetivo: Analisar a experiência e a satisfação com os cuidados de enfermagem percebida por pacientes internados no serviço de emergência em um hospital de nível III no Peru.
Metodologia: Foi aplicado o Questionário de Qualidade do Cuidado de Enfermagem, classificado em duas dimensões: experiência e satisfação. As variáveis independentes foram fatores sociodemográficos e clínicos. O teste do qui-quadrado e a regressão de Poisson foram usados para calcular a razão de prevalência (RP), com um valor de p inferior a 0,05.
Resultados: De 130 pacientes pesquisados, 52,08% perceberam uma experiência ruim e 54,62% estavam insatisfeitos com os cuidados de enfermagem. A idade foi associada às dimensões experiência (RPa: 1,01) e satisfação com os cuidados de enfermagem (RPa: 1,02). Além disso, o nível socioeconômico médio-alto (RPa: 0,52) e os dias de internação hospitalar (RPa: 0,65) foram associados à baixa satisfação.
Conclusões: Mais da metade dos pacientes manifestaram uma experiência ruim e insatisfação com os cuidados recebidos. Isso implica a necessidade de levar em conta as necessidades do paciente internado em emergências e gerenciar os recursos humanos e materiais.

Palavras-chave: qualidade da atenção à saúde; enfermagem de emergência; pacientes internados; fatores socioeconômicos.

Recibido: 30/03/2024

Aceptado: 10/10/2024

Introducción

En las últimas décadas, se ha observado que muchas veces en los servicios de emergencias se le trata al paciente como un “grupo de síntomas” y no como un ser humano con diferentes necesidades. ^{(1, 2)} Las causas posibles son el exceso de trabajo y la escasez de profesionales, así como inadecuadas condiciones estructurales y organizativas del servicio. ⁽³⁾ Durante la pandemia de la COVID-19, los enfermeros del servicio de emergencias trabajaron bajo presión para brindar una atención adecuada y tuvieron que evitar el riesgo de contagio, en ocasiones, con medidas de protección insuficientes. Asimismo, tuvieron que adaptarse con nuevos protocolos de atención y fueron testigos de un alto número de decesos que afectaron su salud mental. ⁽⁴⁾

En diversas investigaciones ^{(5,
6, 7)} se observa que los pacientes percibieron una mala experiencia cuando las enfermeras los cuidaban, como es el caso de un estudio realizado en el servicio de emergencias de un hospital de Arabia Saudita, donde se evidencia que el 57% de los pacientes reportaron que existió falta de cortesía, respeto, escucha activa, tiempo para atenderlos y paciencia para explicarles una indicación. ⁽⁶⁾ Otro estudio realizado en el año 2022 en el servicio de emergencias de un hospital de Ecuador señala que el 43% de todos los pacientes percibió un cuidado personalizado regular de la enfermera, el 74% nunca tuvo apoyo de la enfermera para fortalecer la fe en sus preferencias religiosas, el 27% sintió que no recibió un trato digno durante la atención recibida, como por ejemplo, la enfermera no brindo cuidados al paciente con respeto y consideración, y el 34% reportó que las enfermeras nunca consideraron las necesidades sociales hacia los pacientes. ⁽⁷⁾

En la actualidad, la prevalencia de la calidad de cuidado de enfermería es diferente en todos los países. ^{(6,
7, 8)} Las posibles explicaciones de las diferencias podrían ser variaciones en el tamaño de la muestra, los instrumentos de medición de la calidad de los cuidados de enfermería que incluyna las experiencias y la satisfacción de los pacientes con los cuidados de enfermería recibidos, en función de su perspectiva, la variación metodológica y, sobre todo, posibles factores sociodemográficos y clínicos del paciente. ^{(9, 10)}

La satisfacción del paciente es un indicador de una buena o mala calidad de la atención. ⁽¹¹⁾La satisfacción en los servicios de enfermería adquiere aún más importancia, ya que, debido a la naturaleza de la enfermería, los pacientes pueden juzgar la calidad general de los servicios hospitalarios sobre la base de sus percepciones de la atención recibida. ⁽¹²⁾ Sin embargo, solo existe una investigación sobre este tema en los servicios de emergencias de hospitales públicos de Lima, Perú. ⁽¹³⁾ En el Hospital Nacional Sergio E. Bernales no se ha realizado ninguna investigación científica en tiempo de la pandemia de COVID-19, pese a que existe una gran demanda de pacientes que provienen de tres distritos aledaños de gran densidad poblacional y pacientes que derivan de dos provincias de Lima. ⁽¹⁴⁾ Frente a esta realidad, el presente estudio tiene como objetivo analizar la experiencia y la satisfacción con los cuidados de enfermería percibidos por pacientes hospitalizados y sus factores asociados en el servicio de emergencia en un hospital de nivel III del distrito de Comas, Lima, Perú.

Materiales y métodos

Se realizó un estudio transversal. La población estuvo conformada por 1704 usuarios adultos que se encontraban hospitalizados en el área no COVID-19 del servicio de emergencia del Hospital Nacional Sergio E. Bernales durante todo el año 2020. Se incluyeron pacientes de ambos sexos excluyéndose a los que tuvieron dos o menos días hospitalizados. La muestra se calculó con una varianza de 277, ^{(15, 16)}un nivel de confianza al 95 % y un margen de error al 5 %. Además, el tamaño de la muestra se ajustó a las pérdidas obteniendo una muestra efectiva de 130 usuarios. Se realizó un muestreo no probabilístico llamando a los pacientes cuando estos salieron de alta.

En la recolección de información, primero se contactó a los 130 pacientes que fueron hospitalizados y registrados en el 2020 y, por último, se les aplicó encuestas telefónicas en el año 2024. El instrumento utilizado fue el Cuestionario de Calidad del Cuidado de Enfermería (CUCACE) que es una versión en español del Newcastle Questionnaire Satisfaction with Nursing Scales (NSNS) y fue desarrollado por Thomas et al. ⁽¹⁷⁾ El CUCACE consta de dos dimensiones, la primera es la experiencia con los cuidados de enfermería, que mide la percepción del paciente sobre la experiencia que vivió con los cuidados de enfermería durante la hospitalización. El instrumento está constituido por 26 ítems y cada uno consta de siete alternativas tipo Likert. La variable se categorizó por cálculo de media en dos categorías: bueno (112-156 puntos), malo (0-111 puntos). La segunda dimensión es la satisfacción con los cuidados de enfermería, que mide la percepción del paciente del cumplimiento de las expectativas sobre los cuidados de enfermería durante la hospitalización. Está conformada por 19 ítems y todas en sentido positivo, y se califica en una escala tipo Likert de cinco opciones: completamente satisfecho (5), muy satisfecho (4), bastante satisfecho (3), poco satisfecho (2) y nada satisfecho (1). Se categorizó por cálculo de media en dos categorías: satisfecho (49-85 puntos), insatisfecho (0-48 puntos). El CUCACE es un instrumento que tiene un lenguaje perceptible, independientemente del idioma y nivel cultural de cada encuestado, y es aceptado por la comunidad científica. Además, se destaca por ser un instrumento válido y confiable a nivel internacional y nacional. ^{(18, 19)}

En cuanto a los factores sociodemográficos se consideraron a la edad, grado de instrucción y al nivel socioeconómico (NSE). Referente a este último factor se utilizó como instrumento a la clasificación de Graffar. ^{(20, 21)} Esta escala internacional presenta cinco indicadores: profesión del jefe de la familia, nivel de instrucción, fuentes del rendimiento familiar, comodidad de la vivienda y aspecto de la zona donde la familia habita. Asimismo, se categoriza en cinco estratos sociales: alto, medio-alto, medio, pobreza relativa y pobreza crítica. Este instrumento ha sido modificado para pacientes adultos y ha pasado por diversos procesos de validación. ^{(20, 21)}Respecto a los factores clínicos, definidos como las características de la salud del paciente y su historial médico, fueron el diagnóstico de ingreso, ingresos previos al servicio de emergencia y días de estancia en emergencia.

Se utilizó el paquete estadístico STATA versión 17 para el procesamiento de datos. En el análisis univariado se calculó promedio y desviación estándar para las variables cuantitativas; y frecuencias y porcentajes para las variables categóricas como experiencia y satisfacción de los cuidados. Se calculó Chi-cuadrado y regresión de Poisson para el análisis bivariado, además, se tomó en cuenta para el análisis multivariado que los p-valores sean menores a 0.20 y que en la prueba de Hosmer-Lemeshow tenga un p-valor superior al 0.05. La significancia estadística para los resultados se consideró un p-valor menor a 0.05 e intervalos de confianza al 95 %.

Se contó con la aprobación del Comité Institucional de Ética en Investigación n.° 00028-2024. Por otro lado, por las características del instrumento CUCACE, se tuvo que encuestar a los pacientes una vez dados de alta. Por motivos de las restricciones de actividad relacionadas con el COVID-19, se realizaron encuestas telefónicas a cada uno, pero previamente se le pidió la autorización de sus números telefónicos y luego se le brindó más información del estudio y el consentimiento informado. Además, los autores encuestadores explicaron a los pacientes que sus respuestas serían consideradas como anónimas.

Resultados

La media aritmética de la edad fue de 37.65 años y la de los días de estancia hospitalaria fue de 2.51 días. La mayor parte de los pacientes es de sexo femenino (60.77 %), con instrucción primaria (56.92 %), NSE medio-medio (71.54 %), con hospitalización por trastorno digestivo (62.31 %) y sin ingresos previos a emergencias (93.85 %) (Tabla 1).

Tabla 1: Caracterización de la muestra

Tabla

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Nota: * Media (desviación estándar)

En la Tabla 2 se observa que más de la mitad de los pacientes tuvo una mala experiencia (52.08%) y estuvo insatisfecho (54.62%) con los cuidados recibidos por el profesional de enfermería.

Tabla 2: Caracterización de la experiencia y la satisfacción de los pacientes con los cuidados recibidos por el profesional de enfermería

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En la dimensión experiencia de los cuidados, referente a los análisis bivariados de los cuales son el chi-cuadrado y la regresión de Poisson, se muestra que por cada año de edad del paciente la prevalencia de tener una buena experiencia sobre sus cuidados fue un 2 % mayor (RPc:1.02) y por más ingresos previos a emergencia la prevalencia fue un 66 % mayor (RPc: 1.66). Sin embargo, la prevalencia de tener una buena experiencia sobre sus cuidados en nivel primaria fue 41 % menor (RPc: 0.59) y por cada día de estancia hospitalizada la prevalencia fue 35 % menor (RPc: 0.65) (Tabla 3).

En cuanto a la dimensión satisfacción con los cuidados, en la regresión de Poisson se puede apreciar que por cada año de la edad del paciente la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre los cuidados recibidos fue 2 % mayor (RPc:1.02) y los que han tenido más ingresos previos a emergencia la prevalencia fue 72 % mayor (RPc: 1.72). Sin embargo, los que tienen nivel secundario, la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre sus cuidados fue 53 % menor (RPc: 0.47) y los que tienen un nivel socioeconómico medio-alto la prevalencia fue 64 % menor (RPc: 0.36) y por cada día de estancia hospitalizada la satisfacción fue 44 % menor (RPc: 0.56) (Tabla 4).

Respecto al análisis multivariado, la prueba de Hosmer-Lemeshow de la dimensión experiencia de los cuidados fue de 0.21 y para la satisfacción con los cuidados de 0.30. Además, por cada año de la edad del paciente la prevalencia de tener una buena experiencia sobre sus cuidados fue 1 % mayor (RPa: 1.01) y 2 % mayor para la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre sus cuidados (RPa: 1.02). Sin embargo, por cada día de estancia hospitalaria la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre sus cuidados fue 35 % menor (RPa: 0.65), al igual que los de nivel socioeconómico medio-alto donde la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre sus cuidados fue 48 % menor respecto a los que tienen un nivel socioeconómico de pobreza (RPa: 0.64) (Tabla 5).

Tabla 3: Asociación de las experiencias de los cuidados con los factores sociodemográficos y clínicos, usando un análisis bivariado

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Nota: * Media (desviación estándar)

Tabla 4: Asociación entre la satisfacción de los cuidados con los factores sociodemográficos y clínicos, usando un análisis bivariado

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Nota: * Media (Desviación Estándar)

Tabla 5: Factores asociados a la experiencia y la satisfacción de los pacientes sobre los cuidados recibidos por el profesional de enfermería, usando un análisis multivariado

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El 52.08 % de todos los pacientes tuvo una mala experiencia con los cuidados de enfermería. Asimismo, el 54.62 % estuvo satisfecho con los cuidados recibidos por el profesional de enfermería. Por otro lado, referente al análisis multivariado, la edad se asoció con la dimensión experiencia (RPa: 1.01, p = 0.033) y la dimensión satisfacción de los cuidados de enfermería (RPa: 1.02, p = 0.020). Además, los factores: nivel socioeconómico medio-alto (RPa: 0.52, p = 0.037) y los días de estancia hospitalaria (RPa: 0.65, p = 0.036) se asociaron a una menor prevalencia de satisfacción del cuidado de enfermería.

Discusión

En los resultados descriptivos se muestra que más de la mitad de todos los pacientes percibe una mala calidad de cuidado humanizado respecto a la experiencia con los cuidados (53.08 %). Una posible explicación de la mala experiencia que percibieron los pacientes podría responder a problemas de salud mental de los enfermeros, que repercutieron en sus cuidados. Algunos de ellos estuvieron estresados y ansiosos porque fue algo nuevo, no estaban preparados, incluso, presenciaron recurrentes fallecimientos. ⁽²²⁾ Sin embargo, este resultado fue diferente a una investigación realizada en África Subsahariana donde la mayoría (62.6 %) percibió una calidad de la atención de enfermería alta. ⁽²³⁾ En una investigación realizada en Brasil se evidencia que la percepción sobre la atención brindada por los profesionales de enfermería del servicio de emergencias fue buena. ⁽²⁴⁾ De igual manera, en una investigación realizada en Perú, se demuestra que el 53.3 % de todos los pacientes hospitalizados en Emergencias de un hospital público de Lima presentó un nivel alto de calidad de atención de enfermería. ⁽⁹⁾ La discrepancia de los diferentes resultados podría atribuirse a las diferentes gestiones de salud de cada hospital y servicio, además, por los diferentes instrumentos de medición que consideran dominios de estructura, proceso y resultado.

Además, más de la mitad de todos los pacientes estuvo insatisfecho con los cuidados de enfermería (54.08 %). Sin embargo, un estudio realizado en Irak se demuestra que el 83.3 % de los pacientes estuvieron satisfechos con la atención de enfermería. ⁽²⁵⁾ En tanto, la única investigación realizada en un hospital público de Lima-Perú muestra que el 86.7 % del total de pacientes hospitalizados estaban satisfechos con la atención recibida por las enfermeras. ⁽⁹⁾ Esta discrepancia puede deberse a la cantidad de pacientes, la disponibilidad de recursos hospitalarios y las competencias de las enfermeras para implementar todos los aspectos de la atención de enfermería. De igual manera, en diversos hospitales públicos de Perú se observa que existe un alto flujo de pacientes donde la proporción de enfermeras por usuario hospitalizados es insuficiente para satisfacer a estos. ^{(26, 27)}

En el análisis multivariado, uno de los factores sociodemográficos asociado a la experiencia y la satisfacción del cuidado de enfermería fue la edad. Los pacientes con más años de vida percibieron mejores experiencias vividas cuando las enfermeras les brindaban sus cuidados. Este resultado fue similar con una única investigación realizada en China donde la edad se relaciona significativamente con la satisfacción del cuidado humanístico (p < 0.05), pero mediante análisis bivariado. ⁽²⁸⁾ Una posible explicación de este resultado es que las personas con más años de vida pueden tener menores requisitos que los pacientes más jóvenes y entienden la labor de la enfermera porque son más conscientes sobre su vulnerabilidad de enfermarse y reconocen que su recuperación requiere de cuidados más complejos. ⁽²⁹⁾

Otro factor sociodemográfico asociado con la dimensión satisfacción del cuidado de enfermería fue el nivel socioeconómico. La prevalencia de tener una buena satisfacción sobre los cuidados fue menor en los que tienen un nivel socioeconómico medio-alto respecto a los que tienen un nivel socioeconómico de pobreza. No existe un resultado similar reportado en un servicio de emergencias. Esto podría deberse a que los pacientes que tienen posibilidades de pagar la hospitalización desean recibir una atención de un personal altamente calificado y se sienten insatisfechos si no cumplen con sus expectativas. ⁽³⁰⁾ Sin embargo, en pandemia se contrataba personal de enfermería sin experiencia y sin contar con especialidad en Emergencias, lo que repercutió negativamente en sus cuidados. Además, no tenían la capacidad de resolver problemas que se podrían presentar durante su turno.

Referentes a los factores clínicos, solo los días de estancia hospitalaria se asoció con la dimensión satisfacción del cuidado de enfermería, es decir, por cada día de estancia hospitalizada la prevalencia de tener una buena satisfacción sobre sus cuidados fue menor. Martínez ⁽¹⁰⁾ reportó que los adultos mayores con mayores días de hospitalización tuvieron una percepción desfavorable acerca del cuidado humanizado que brinda el enfermero. Esto pudiera deberse a que, en tiempos de pandemia, los pacientes que tenían varios días de hospitalización notaron la ausencia de los enfermeros en los servicios de Emergencia ⁽³¹⁾ porque rotaban por distintas áreas para cubrir espacios vacíos del personal ausente o cubrir servicios que tenían gran demanda de pacientes. Además, la atención con equipos de protección individual (mascarillas, batas, etc.) también podría ser más distante, más deshumanizada por parte de las enfermeras presentes. Por ende, los pacientes perciben una falta de sensibilidad humanitaria por parte del personal de enfermería siendo raras las ocasiones que se acercaban a atender al paciente, brindándoles un saludo y preguntándoles “¿Cómo están?, ¿en qué le puedo servir?, ¿qué es lo que siente en estos momentos?”, etc.

Limitaciones del estudio

Las principales limitaciones que presentó la investigación fueron referentes al tipo de muestreo y a los instrumentos, porque los pacientes pudieron no ser precisos en sus respuestas al momento de ser evaluados por temor a evitar conflictos o, si no, pudieron expresar una insatisfacción excesiva. Sin embargo, es uno de los primeros estudios en realizarse en el servicio de emergencia en tiempos de pandemia de COVID-19.

Conclusiones

Más de la mitad de los pacientes tuvieron una mala experiencia y estuvieron insatisfechos con los cuidados recibidos por el profesional de enfermería. Además, según el análisis multivariado, por cada año de la edad del paciente la prevalencia de tener una buena experiencia y satisfacción de los cuidados recibidos fue mayor. Además, los factores asociados a una menor prevalencia de satisfacción del cuidado de enfermería son el nivel socioeconómico y los días de estancia hospitalaria.

Ante estos hallazgos, las autoridades del hospital deben identificar las necesidades que tienen los pacientes en Emergencias a través de la evaluación del desempeño del personal de enfermería y capacitarlos. Asimismo, deben distribuir adecuadamente al personal por cada servicio y tener una cantidad suficiente de implementos biomédicos y medicamentos para mejorar la experiencia de los pacientes hospitalizados y sobre todo su seguridad y calidad de vida. Otra recomendación importante es que se consideren futuras investigaciones que profundicen en la relación entre factores sociodemográficos y la calidad del cuidado, para así contribuir a mejorar la atención en emergencias y sus implicaciones para la formación y gestión del personal de salud. Asimismo, se deben realizar más investigaciones sobre este tema en otros hospitales.

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Disponibilidad de datos: El conjunto de datos que apoya los resultados de este estudio no se encuentra disponible.

Cómo citar: Sánchez Quispe D, Ortiz Romaní KJ, Portocarrero Reátegui T, Ortiz Montalvo YJ. Experiencia y satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería en el servicio de emergencias. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2024;13(2):e3991. doi: 10.22235/ech.v13i2.3991

Contribución de los autores (Taxonomía CRediT): 1. Conceptualización; 2. Curación de datos; 3. Análisis formal; 4. Adquisición de fondos; 5. Investigación; 6. Metodología; 7. Administración de proyecto; 8. Recursos; 9. Software; 10. Supervisión; 11. Validación; 12. Visualización; 13. Redacción: borrador original; 14. Redacción: revisión y edición.

D. S. Q. ha contribuido en 1, 5, 7, 8, 10, 12, 13, 14; K. J. O. R. en 1, 3, 5, 6, 12, 13, 14; T. P. R. en 1, 5, 7, 10, 12, 13, 14; Y. J. O. M. en 2, 3, 5, 6, 9, 13, 14.

Editora científica responsable: Dra. Natalie Figueredo.

10.22235/ech.v13i2.3991

Original Articles

Patient Experience and Satisfaction regarding Nursing Care in the Emergency Service

Experiencia y satisfacción del paciente con los cuidados de enfermería en el servicio de emergencias

Experiência e satisfação do paciente quanto aos cuidados de enfermagem no serviço de emergência

Diego Sánchez Quispe¹ ORCID 0009-0006-1473-6176

Katherine Jenny Ortiz Romaní² ORCID 0000-0003-0331-4446

Teresa Portocarrero Reátegui³ ORCID 0009-0005-4657-1348

Yonathan Josué Ortiz Montalvo⁴ ORCID 0000-0002-7678-8303

¹Hospital Nacional Sergio E. Bernales, Peru

² Universidad Católica Sedes Sapientiae, Peru

³Universidad Católica Sedes Sapientiae, Peru

⁴Universidad Privada del Norte, Peru, yonatanortiz79@gmail.com

Keywords: quality of health care; emergency nursing; inpatients; socioeconomic factors.

Palabras clave: calidad de la atención de salud; enfermería de urgencia; pacientes internos; factores socioeconómicos.

Palavras-chave: qualidade da atenção à saúde; enfermagem de emergência; pacientes internados; fatores socioeconômicos.

Received: 30/03/2024

Accepted: 10/10/2024

Introduction

In recent decades, it has been observed that, in many cases, patients in emergency services are treated as a “set of symptoms” rather than as human beings with diverse needs. ^(1, 2) Possible causes include excessive workload, a shortage of professionals, and inadequate structural and organizational conditions of the service. ⁽³⁾ During the COVID-19 pandemic, emergency nurses worked under pressure to provide adequate care and had to avoid the risk of infection, sometimes with insufficient protective measures. They also had to adapt to new care protocols and witnessed a high number of deaths that affected their mental health. ⁽⁴⁾

Various studies ^{(5, 6, 7)} show that patients perceived poor experiences when nurses cared for them. For example, a study conducted in the emergency department of a hospital in Saudi Arabia revealed that 57 % of patients reported a lack of courtesy, respect, active listening, time to attend to them, and patience in explaining instructions. ⁽⁶⁾ Another study, conducted in 2022 in the emergency department of a hospital in Ecuador, indicated that 43% of patients perceived only moderate personalized care from nurses, 74 % never received support from nurses to strengthen their faith in their religious preferences, 27 % felt that they did not receive dignified treatment during care, such as when nurses did not provide respectful and considerate care, and 34 % reported that nurses never considered patients’ social needs. ⁽⁷⁾

Currently, the prevalence of nursing care quality varies across countries. ^{(6, 7, 8)} Possible explanations for these differences could be variations in sample size, the instruments used to measure nursing care quality, which include patient experiences and satisfaction with the care they received, methodological differences, and, above all, potential sociodemographic and clinical factors related to the patients themselves. ^(9,
10)

Patient satisfaction is an indicator of the quality of care, whether good or bad. ⁽¹¹⁾Satisfaction with nursing services is even more important, as the nature of nursing allows patients to judge the overall quality of hospital services based on their perceptions of the care they receive. ⁽¹²⁾ However, only one study on this topic has been conducted in the emergency services of public hospitals in Lima, Peru. ⁽¹³⁾ In the Sergio E. Bernales National Hospital, no scientific research has been carried out during the COVID-19 pandemic, despite the high demand from patients coming from three densely populated neighboring districts and referrals from two provinces of Lima. ⁽¹⁴⁾ Given this reality, the present study aims to analyze the experience and satisfaction with nursing care perceived by hospitalized patients and its associated factors in the emergency service of a level III hospital in the Comas district, Lima, Peru.

Materials and Methods

A cross-sectional study was conducted. The population consisted of 1,704 adult users who were hospitalized in the non-COVID-19 area of the emergency department at the Sergio E. Bernales National Hospital throughout 2020. Patients of both sexes were included, excluding those who had been hospitalized for two days or less. The sample was calculated with a variance of 277, ^{(15, 16)}a 95 % confidence level, and a 5 % margin of error. Additionally, the sample size was adjusted for potential losses, resulting in an effective sample of 130 users. A non-probability sampling method was used by calling patients when they were discharged.

In data collection, the 130 patients who were hospitalized and registered in 2020 were first contacted, and then telephone surveys were conducted in 2024. The instrument used was the Quality of Nursing Care Questionnaire (CUCACE), a Spanish version of the Newcastle Satisfaction with Nursing Scales (NSNS), developed by Thomas et al. ⁽¹⁷⁾ CUCACE consists of two dimensions: the first is the experience with nursing care which measures patients’ perceptions of their experiences with nursing care during hospitalization. The instrument has 26 items, each with seven Likert-type response options. The variable was categorized by mean calculation into two categories: good (112-156 points), poor (0-111 points). The second dimension is satisfaction with nursing care, which measures patients’ perceptions of whether their expectations for nursing care during hospitalization were met. It consists of 19 items, all positively worded, and is scored on a five-point Likert scale: completely satisfied (5), very satisfied (4), quite satisfied (3), slightly satisfied (2), and not satisfied (1). The variable was categorized by mean calculation into two categories: satisfied (49-85 points), dissatisfied (0-48 points). The CUCACE is an instrument with comprehensible language, regardless of the respondent’s language and cultural level, and it is widely accepted by the scientific community. Furthermore, it stands out as a valid and reliable instrument both internationally and nationally. ^{(18, 19)}

Sociodemographic factors such as age, education level, and socioeconomic status were considered. Regarding the latter, the Graffar classification was used as an instrument. ^(20,
21) This international scale presents five indicators: head of household’s occupation, education level, family income sources, housing comfort, and the appearance of the area where the family lives. It is categorized into five social strata: upper, upper middle, middle, relative poverty, and critical poverty. This instrument has been modified for adult patients and has undergone various validation processes. ^{(20, 21)}Clinical factors, defined as the patient’s health characteristics and medical history, included admission diagnosis, previous admissions to the emergency department, and length of stay in the emergency department.

STATA version 17 was used for data processing. In the univariate analysis, mean and standard deviation were calculated for quantitative variables, while frequencies and percentages were calculated for categorical variables, such as Experience and Satisfaction with care. Chi-square and Poisson regression were used for bivariate analysis, and for multivariate analysis, p-values less than 0.20 were considered, with a Hosmer-Lemeshow test p-value greater than 0.05. Statistical significance was considered with a p-value less than 0.05 and 95 % confidence intervals.

The study received approval from the Institutional Research Ethics Committee No. 00028-2024. Due to the characteristics of the CUCACE instrument, patients had to be surveyed after discharge. However, due to COVID-19-related activity restrictions, telephone surveys were conducted with each patient after obtaining their phone numbers and providing further information about the study and informed consent. Additionally, the surveyors explained to the patients that their responses would remain anonymous.

Results

The arithmetic mean age was 37.65 years, and the mean length of hospital stay was 2.51 days. Additionally, the majority of the patients were female (60.77 %), had a primary education level (56.92 %), belonged to the middle-middle socioeconomic level (71.54 %), were hospitalized for a digestive disorder (62.31 %), and had no previous admissions to the emergency department (93.85 %) (Table 1).

Table 1: Sample characterization

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Note: * Mean (Standard Deviation

In Table 2, it is observed that more than half of all patients had a poor experience (52.08 %) and were dissatisfied (54.62 %) with the care provided by the nursing professional.

Table 2: Characterization of patients’ experience and satisfaction with the care provided by the nursing professional

Tabla

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In the dimension of experience with care, based on bivariate analyses, including chi-square and Poisson regression, it is shown that for each additional year of patient age, the prevalence of having a good care experience was 2 % higher (PR: 1.02), and for more previous emergency admissions, the prevalence was 66 % higher (PR: 1.66). However, the prevalence of having a good care experience at the primary care level was 41 % lower (PR: 0.59), and for each additional day of hospital stay, the prevalence was 35 % lower (PR: 0.65) (Table 3).

In the dimension of satisfaction with care, Poisson regression shows that for each additional year of patient age, the prevalence of having good satisfaction with the care received was 2 % higher (PR: 1.02), and for those with more previous emergency admissions, the prevalence was 72 % higher (PR: 1.72). However, for those with a secondary education level, the prevalence of having good satisfaction with their care was 53 % lower (PR: 0.47), and for those with an upper-middle socioeconomic level, the prevalence was 64 % lower (PR: 0.36). Additionally, for each additional day of hospital stay, satisfaction was 44 % lower (PR: 0.56) (Table 4).

Regarding the multivariate analysis, the Hosmer-Lemeshow test for the dimension of care experience was 0.21, and for satisfaction with care, it was 0.30. Additionally, for each additional year of patient age, the prevalence of having a good experience with their care was 1 % higher (PRa: 1.01), and the prevalence of having good satisfaction with their care was 2 % higher (PRa: 1.02). However, for each additional day of hospital stay, the prevalence of having good satisfaction with their care was 35 % lower (PRa: 0.65), as well as for those with an upper-middle socioeconomic level, where the prevalence of having good satisfaction with their care was 48 % lower compared to those living in poverty (PRa: 0.64) (Table 5).

Table 3: Association of care experiences with sociodemographic and clinical factors using bivariate analysis

Tabla

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Note: * Mean (Standard Deviation

Table 4: Association between satisfaction with care and sociodemographic and clinical factors using bivariate analysis

Tabla

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Note: * Mean (Standard Deviation

Table 5: Factors associated with patients’ experience and satisfaction with the care received from nursing professionals, using multivariate analysis

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52.08 % of all patients had a poor experience with nursing care. Likewise, 54.62 % were satisfied with the care received from nursing professionals. On the other hand, regarding the multivariate analysis, age was associated with the experience dimension (PRa: 1.01, p = 0.033) and the satisfaction dimension of nursing care (PRa: 1.02, p = 0.020). Additionally, the factors of upper-middle socioeconomic level (PRa: 0.52, p = 0.037) and days of hospital stay (PRa: 0.65, p = 0.036) were associated with a lower prevalence of satisfaction with nursing care.

Discussion

In the descriptive results, it is shown that more than half of all patients perceive a poor quality of humanized care regarding their care experience (53.08 %). A possible explanation for the poor experience perceived by patients could be attributed to mental health issues among the nurses, which affected their care. Some of them were stressed and anxious because it was something new; they were unprepared and even witnessed recurrent deaths. ⁽²²⁾ However, this result was different from a study conducted in Sub-Saharan Africa, where the majority (62.6 %) perceived a high quality of nursing care ⁽²³⁾ In a study conducted in Brazil, it was evidenced that the perception of care provided by nursing professionals in the emergency service was good. ⁽²⁴⁾ Similarly, in a study conducted in Peru, it was demonstrated that 53.3 % of all patients hospitalized in the Emergency Department of a public hospital in Lima reported a high level of nursing care quality. ⁽⁹⁾ The discrepancy in the different results could be attributed to the varying health management of each hospital and service, as well as the different measurement instruments that consider the domains of structure, process, and outcome.

Furthermore, more than half of all patients were dissatisfied with nursing care (54.08 %). However, a study conducted in Iraq showed that 83.3 % of patients were satisfied with nursing care. ⁽²⁵⁾ Meanwhile, the only research conducted in a public hospital in Lima, Peru, shows that 86.7 % of all hospitalized patients were satisfied with the care received from nurses. ⁽⁹⁾ This discrepancy may be attributed to the number of patients, the availability of hospital resources, and the competencies of nurses to implement all aspects of nursing care. Similarly, in various public hospitals in Peru, there is a high patient flow where the nurse-to-patient ratio is insufficient to meet their needs. ^(26,
27)

In the multivariate analysis, one of the sociodemographic factors associated with the experience and satisfaction of nursing care was age. Older patients reported better experiences when nurses provided their care. This result was similar to a single study conducted in China, where age was significantly related to satisfaction with humanistic care (p < 0.05), but through bivariate analysis. ⁽²⁸⁾ A possible explanation for this result is that older individuals may have lower expectations than younger patients and understand the role of the nurse better because they are more aware of their vulnerability to illness and recognize that their recovery requires more complex care. ⁽²⁹⁾

Another sociodemographic factor associated with the satisfaction dimension of nursing care was the socioeconomic level. The prevalence of having good satisfaction with care was lower among those with an upper-middle socioeconomic level compared to those living in poverty. There are no similar results reported in an emergency service. This could be because patients who have the means to pay for hospitalization expect to receive care from highly qualified staff and feel dissatisfied if their expectations are not met. ⁽³⁰⁾ However, during the pandemic, nursing staff without experience and without specialization in Emergencies were hired, which negatively impacted their care. Additionally, they lacked the capacity to resolve problems that could arise during their shifts.

Regarding clinical factors, only the length of hospital stay was associated with the satisfaction dimension of nursing care, meaning that for each day of hospitalization, the prevalence of having good satisfaction with care was lower. According to Martínez ⁽¹⁰⁾ reported that older adults with longer hospital stays had an unfavorable perception of the humanized care provided by nurses. This may be due to the fact that, during the pandemic, patients who were hospitalized for several days noticed the absence of nurses in the Emergency Services ⁽³¹⁾ because they rotated through different areas to fill vacant positions due to staff absence or to cover services with a high patient demand. Additionally, care provided with personal protective equipment (masks, gowns, etc.) may also have been more distant and less humanized by the nurses present. Consequently, patients perceive a lack of humanitarian sensitivity from the nursing staff, with rare instances of nurses approaching patients to greet them and ask: ‘How are you?’ ‘How can I help you?’ ‘What are you feeling at this moment?’, etc.

Limitations of the Study

The main limitations of the study were related to the type of sampling and the instruments used, as patients may not have been accurate in their responses when evaluated, either out of fear of causing conflicts or, conversely, they may have expressed excessive dissatisfaction. However, this is one of the first studies conducted in the emergency service during the COVID-19 pandemic.

Conclusions

More than half of all patients had a poor experience and were dissatisfied with the care received from nursing professionals. Furthermore, according to the multivariate analysis, for each year of the patient’s age, the prevalence of having a good experience and satisfaction with the care received was higher. Additionally, the factors associated with a lower prevalence of satisfaction with nursing care are socioeconomic level and length of hospital stay.

In light of these findings, hospital authorities should identify the needs of patients in Emergencies through the evaluation of nursing staff performance and provide training. Additionally, they must adequately distribute staff across services and ensure a sufficient supply of biomedical equipment and medications to improve the experience of hospitalized patients, and, above all, their safety and quality of life. Another important recommendation is to consider future research that delves into the relationship between sociodemographic factors and the quality of care, to help improve emergency care and its implications for the training and management of healthcare personnel. Furthermore, more research on this topic should be conducted in other hospitals.

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Data availability: The data set supporting the results of this study is not available.

How to cite: Sánchez Quispe D, Ortiz Romaní KJ, Portocarrero Reátegui T, Ortiz Montalvo YJ. Patient Experience and Satisfaction regarding Nursing Care in the Emergency Service. Enfermería: Cuidados Humanizados. 2024;13(2):e3991. doi: 10.22235/ech.v13i2.3991

Authors’ contribution (CRediT Taxonomy): 1. Conceptualization; 2. Data curation; 3. Formal Analysis; 4. Funding acquisition; 5. Investigation; 6. Methodology; 7. Project administration; 8. Resources; 9. Software; 10. Supervision; 11. Validation; 12. Visualization; 13. Writing: original draft; 14. Writing: review & editing.

D. S. Q. has contributed in 1, 5, 7, 8, 10, 12, 13, 14; K. J. O. R. in 1, 3, 5, 6, 12, 13, 14; T. P. R. in 1, 5, 7, 10, 12, 13, 14; Y. J. O. M. in 2, 3, 5, 6, 9, 13, 14.

Scientific editor in charge: Dr. Natalie Figueredo

Enfermería:Cuidados Humanizados, 13(2)

julio-diciembre 2024

DOI:10.22235/ech.v13i2.3991